Formazione Online | Customer Care Management nel settore Gas&Power

Customer Care Management nel settore Gas&Power


Aspetti operativi ed esempi applicativi per migliorare l’efficienza della strategia di CX e garantire la satisfaction del nuovo cliente digitale

Formazione Online
online
  • 11 Luglio 2024
  • 7 ore
  • online
  • Attestato di partecipazione

In Promozione fino al 27/05

Oggi, la richiesta di bollette in formato digitale è triplicata e le società di vendita ricorrono maggiormente all’accettazione tramite link per procedure di voltura e attivazione dei contratti. Il canale prediletto per i reclami rimane, invece, il telefono.
In questo contesto, il vantaggio competitivo del customer care risiede in un servizio veloceefficace, e personalizzato e in una gestione della comunicazione su più canali, tra cui quelli digitali, in base alle sue richieste ed esigenze del cliente.
Questi dati fotografano la situazione del mercato Gas&Power che diventa sempre più customer centrico
Per te che ti occupi di gestire il contatto con il cliente e garantirne la soddisfazione, partecipa a 7 ore e 4 focus di approfondimento:

  • EVOLUZIONE DEL CLIENTE per approfondire i comportamenti e le aspettative del target in un contesto sempre più digitale e automatizzato
  • STRUMENTI & PROCESSI per analizzare gli strumenti digitali (chatbot, Ai ecc.) e i processi utili a sviluppare un Customer Care Omnicanale
  • CUSTOMER EXPERIENCE per comprendere come costruire una strategia di CX e applicarla al Customer Care per una gestione efficace ed efficiente delle richieste
  • VALUTAZIONE & MIGLIORAMENTO per individuare le best practice utili al monitoraggio e il controllo dell’efficienza del Customer Care rendendolo un segmento di business competitivo.

 

Grazie alla nostra certificazione UNI EN ISO 9001:2015 potrai sfruttare le opportunità della formazione finanziata

A chi si rivolge


L’appuntamento si rivolge ai professionisti all’interno delle società di vendita Gas&Power che hanno come obiettivo la “customer satisfaction”.
Nello specifico, è d’interesse per:

  • Responsabile Customer Service/Care
  • Responsabile Operations
  • Responsabile Front Office/Back Office
  • Responsabile Commerciale
  • Responsabile Canali Digitali
  • Responsabile Marketing

Perché partecipare


Partecipa alla Formazione Online per:

  • analizzare l’evoluzione del “cliente-tipo” del Gas&Power, in un contesto sempre più digitale, e le sue aspettative per calibrare l’operatività del Customer Care
  • comprendere come passare dalla multicanalità all’omnicanalità e quali sono gli strumenti tecnologici principali (CRM, VOC, Ai, Chatbot, CTI, ecc.)
  • stilare una road map in termini di ritorno degli investimenti (ROI) per proporre un progetto multifunzione in collaborazione con le altre aree aziendali
  • attuare strategie di Customer Experience per canalizzare le richieste dei clienti a monte e ottimizzare le tempistiche di risposta
  • individuare gli strumenti analitici utili a valutare il proprio Customer Care per garantire il miglioramento continuo del servizio
  • verificare quali approcci utilizzare per trasformare il Customer Care in uno strumento di vendita

Programma


Programma in fase di aggiornamento. Richiedi Informazioni per ricevere l’anteprima

 

EVOLUZIONE DEL CLIENTE – Profilazione e analisi del contesto per migliorare la gestione del servizio cliente nel rispetto della compliance

  • Identikit del nuovo “cliente tipo” nel settore Gas&Power
  • Confronto tra aspettative del cliente finale e sistema ARERA
  • Revisione della gestione del front office e back office in ottica commerciale: il caso di Acinque

STRUMENTI & PROCESSI – Chatbot, Ai, ecc. per un customer care omnicanale

  • Dalla multicanalità all’omnicanalità: come affrontare il processo per gestire le criticità
  • Supporti tecnologici al servizio del customer care
    -CRM
    -VOC
    -AI
    -Chatbot
    -CTI per l’omnicanalità
  • Sviluppare progetti per la gestione dell’operatività del servizio clienti
  • Proporre e gestire un progetto multifunzione
    -interazione del responsabile customer care con le altre funzioni
    -calcolo del ROI
    -individuazione dei vantaggi economici

CUSTOMER EXPERIENCE – Apprendere quali sono le strategie e gli strumenti operativi per evitare contatti multipli da parte del cliente e risposte a catena

  • Costruire una strategia di Customer Experience ed applicarla al Customer Care
  • Canalizzare le richieste del cliente
    -adozione di un sistema operativo valido
  • -implementazione del sito
  • Gestire le tempistiche di risoluzione di reclami con un processo di risposta immediato e snello

 

VALUTAZIONE & MIGLIORAMENTO – Approcci per sfruttare i touchpoint con il cliente e rendere il customer care un’area aziendale competitiva in un’ottica di miglioramento continuo

  • Tracciare e veicolare i feedback e gli insight generati dalla gestione di un reclamo o una richiesta di informazione come leva strategica per migliorare i prodotti e i processi aziendali
  • Individuare e misurare gli elementi valoriali del proprio customer care in un’ottica di continuous improvement
    -come attuare un continuo processo di monitoring e valutazione dei pilastri della propria offerta di customer care
  • Utilizzare la misurazione CSAT e le Surveys post contatto come strumento di valutazione del proprio customer care
  • Sfruttare il reclamo come opportunità di fidelizzazione: come la risoluzione di una criticità può essere più impattante sulla soddisfazione del cliente rispetto all’assenza di criticità
  • Quali approcci utilizzare per implementare il customer care in un’ottica di strumento per la vendita

 

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Date e sedi


Customer Care Management nel settore Gas&Power11 Luglio 2024
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