Abbiamo intervistato Michela Cocco, Global Custumer Experience & Innovation di Nespresso che sarà una degli speaker il 15 luglio 2021 a Virtual Day
In base alla sua esperienza, in che modo la CX governance può essere intesa come abilitatore della CX?
Di customer experience se ne è iniziato a parlare intensamente qualche anno fa, quando alcune aziende leader in diversi settori hanno iniziato a muovere i primi passi, a creare i primi veri team – poi trasformati in interi dipartimenti – di customer experience all’interno dell’organizzazione dopo essersi inizialmente affidati ad un supporto esterno.
L’esigenza di internalizzare queste competenze è nata dal bisogno di condurre una vera e propria CX transformation, per evitare che il cliente venisse messo al centro solo in singoli progetti e non in maniera trasversale.
La governance è fondamentale ogni qualvolta si inizi un cambiamento strategico, di lungo periodo e che coinvolge un elevato numero di stakeholder. La Customer Experience transformation è proprio questo, è un journey che impatta tutti i dipendenti, che richiede tempo, risorse, cambiamento culturale, sviluppo di nuove competenze e processi.
È proprio per questo motivo che una CX governance strutturata e creata ad-hoc per la singola organizzazione sia necessaria per dare inizio e portare avanti con successo una CX transformation, fino al giorno in cui la CX diventi insista nel DNA aziendale.
Quali sono le 3 priorità per una CX Manager?
Il ruolo di CX Manager può essere declinato in vari modi in quanto varie sono le attività di cui questa figura professionale può essere responsabile. Lavorare nella Customer Experience può voler dire ad esempio occuparsi di Design Research ed Experience Design utilizzando metodologie human-centred, oppure definire ed implementare i migliori processi e abilitatori tecnologici per dare vita all’esperienza desiderata dal cliente o ancora monitorare i “customer KPI” per identificare pain point e aree di miglioramento e intervenire tempestivamente per migliorare il customer journey.
Esistono però tre cose che in base alla mia esperienza dovrebbero essere le priorità di ciascun* CX manager indipendentemente dalle sue responsabilità specifiche:
- Essere l’autore e il promotore del cambiamento senza aspettare che il cambiamento avvenga “top-down”.
- Costruire e interiorizzare una conoscenza profonda del cliente per avere dati e fatti a supporto ogni qualvolta il “mettere il cliente al centro” non venga ritenuta una priorità dai propri interlocutori.
- Aver ben chiari gli obiettivi di business e i valori aziendali per disegnare e implementare un’esperienza che metta il cliente al centro, generi business growth e sia in linea con i valori brand.
Iscriviti ora FREE per scoprire altre storie di successo di Customer Experience.