Agenda

Come si è mosso il mercato nell’anno della completa liberalizzazione e che cosa ci si attende nel 2025?

• Clienti vulnerabili e Servizio Tutele Graduali: qual è il tasso di rientro dalla Tutela?
• Come il nuovo TIDE e la fine del PUN potrebbero portare dal 1 gennaio 2025 a cambiare l’assetto del mercato, le politiche di approvvigionamento e la tariffa dell’energia

Ogni Relatore avrà 10 minuti per illustrare la propria Vision
Quali sono le nuove strategie delle Società di Vendita per operare in un mercato energetico sempre più competitivo

Vision CEO | In che modo la commistione nella vendita di energia di servizi (telefonia, assicurazioni, …) ha impattato il mondo della vendita nell’Energy Retail

• Che cosa comporta sul Mercato dell’energia l’integrazione dei vari business e quali opportunità di aprono per le Utility per attestarsi come unico fornitore di fiducia per il cliente
• Quali sono le nuove frontiere di diversificazione dei servizi per sopravvivere su un mercato che vede una concorrenza sempre più ampia

Vision CEO | Come valorizzare i dati per sviluppare offerte personalizzate ai clienti: l’esperienza di Hera Comm

• Quali nuove opportunità di profilazione dei clienti si aprono e i vantaggi di proporre tipologie di offerte dinamiche a ogni singolo cluster
• Come cambiano le competenze che le Società di Vendita devono avere al loro interno per restare competitivi

Visione CEO| Quali partnership e quali collaborazioni extra-industry si stanno avviando

• Quali stimoli ha portato la collaborazione tra Utility e Telco e quali gli adeguamenti realizzati in termini di processi e sistemi interni
• Gli effetti della commistione tra customer journey Telefonica e journey Utility
• Come le piattaforme tecnologiche integrate possono essere abilitanti per la vendita e per i processi

Discussion
Si avvia a valle della Case un confronto tra i Panelist

Come cambiano le strategie di business e l’approccio al cliente nel contesto di adozione delle soluzioni tecnologiche più innovative
• Quali sono state maggiormente testate e implementate nelle comunicazioni con i clienti
• Generative AI: in che misura a e quali condizioni rappresenta un elemento chiave per la competitività

Come massimizzare la gestione del dato ai fini di personalizzare l’offerta?
A quali condizioni l’AI consente di:

• personalizzare l’esperienza dell’utente
• aumentare il customer engagement per garantire una maggiore soddisfazione del cliente
• mantenere il cliente al centro
• supportare l’operatività del personale del Customer Service 

Ogni Relatore avrà 8 minuti per illustrare i punti significativi del proprio progetto

Case Study 1| AI applicata al Customer Care  
Come l’impiego dell’AI può supportare le attività di Customer Care per migliorare il servizio al cliente? 

• Quali applicazioni di AI adottate hanno cambiato il modo in cui gli operatori si rapportano con i clienti

Case Study 2| Acquisition del cliente
Come l’AI predittiva può orientare le attività di contatto e vendita?

• In che modo viene offerta al cliente chiarezza, velocità e sicurezza in fase di sottoscrizione 

• Come è stato semplificato il customer engagement 
• Quali i risultati raggiunti sia in termini di conversion rate che in termini di efficienza del processo 

Supplier Experience

Discussion
Si avvia a valle degli interventi un confronto tra i Panelist

• Che cosa serve ancora per una validazione più puntuale e rapida del dato?
• Come riorganizzare il gestionale dati per prepararsi all’utilizzo di strumenti di AI?
• In che modo governare dati sempre più complessi su molteplici piattaforme?
• Come sono stati resi fruibili dati validati e strutturati che il business possa utilizzare con la certezza che l’informazione sia affidabile?
• Quali valutazioni per l’approccio Data Mesh nella gestione di dati aziendali complessi?
• Quale evoluzione per la governance dei dati sempre più integrata con l’AI, i MLL, il ML e le tecnologie più disruptive?

Ogni Relatore avrà 8 minuti per illustrare i punti significativi del proprio progetto.

Duferco Energia e l’importanza del controllo della filiera del dato 

Strategie per :

• evitare fughe di dati  

• garantire trasparenza da parte delle società di vendita  

• non incorrere in danni irreparabili  

Enegan Luce e Gas e l’importanza della privacy dei dati per garantire analytics e insights su larga scala 

• Come evitare la compromissione della data quality  
• Quali soluzione e tecnologie adottare senza incrementare i costi 

Supplier Experience

Discussion
Si avvia a valle degli interventi un confronto tra i panelist

Ogni Relatore avrà 8 minuti per illustrare i punti significativi del proprio progetto.

Data Ownership:  

come Duferco ha diffuso l’awareness sull’importanza di un corretto utilizzo dell’AI nella gestione del dato 

• Come è stata responsabilizzata l’intera workforce sulla ownership del dato 

• A livello organizzativo come ci si è strutturati rispetto al monitoraggio e aggiornamento costante dei dati  

Data Democratization:

come Octopus ha promosso una cultura basata sulla democratizzazione e sull’accesso ai dati distribuiti 

• In che modo è stato strutturato il change management  
• Come valorizzare il lavoro delle risorse? 

Supplier Experience

Discussion
Si avvia a valle degli interventi un confronto tra i panelist

• Come sfruttare la Smart Automation per ottimizzare i processi e rendersi più competitivi sul mercato?
• Quando riannunciarci diventa un’opportunità strategica?

• Strategie per essere compliant e garantire continuità nell’efficientamento dei processi 

• Come stare al passo con le evoluzioni normative senza che si creino ridondanze di processo e di sistemi?
• Quali best practice e tecnologie ha adottato Dolomiti Energia per la reingegnerizzazione dei processi aziendali in ottica sostenibile per garantire continuità e ottimizzazione del processo contemporaneamente?
• Come si sta attrezzando Engie per ottenere un time to market efficace delle implementazioni normative?

• TIDE: le nuove aggregazioni e l’apertura del mercato dei servizi alle utenze di piccole dimensioni
• TIDE: il ruolo del DSO nell’abilitazione delle UC di minori dimensioni (prima implementazione e sviluppi futuri)
• Progetti pilota per lo sviluppo di mercati dei servizi locali

• Supporta i consumatori ottimizzando automaticamente i consumi
  • soluzioni implementate
  • sfide affrontate
  • risultati ottenuti
• Il ruolo dell’innovazione tecnologica

• Come le diverse tecnologie possono soddisfare il bisogno di flessibilità del sistema: opportunità e attuali criticità
• Quali altri mercati possono / devono essere coinvolti

Confronto su idee per servizi di flessibilità centrati sul cliente

• Dispositivi per la casa intelligente
• Sistemi di gestione dell’energia
• Le tecnologie che abilitano la flessibilità
• Mobilità elettrica

Ogni Relatore avrà 8 minuti per illustrare i punti significativi del proprio progetto

Case Study 1 | In che modo è stata garantita semplicità e velocità nei touchpoint con il cliente

Case Study 2 | In che modo la proposta di esperienze coinvolgenti hanno generato valore duraturo per il cliente
– Come creare Customer Journey senza fine attraverso concorsi, blog ed engagement

Supplier Experience

Discussion
Si avvia a valle della Case un confronto tra i Panelist

• Su quali canali di comunicazione investire per trasmettere i valori e l’identità del brand
• Come massimizzare il ruolo di Social e Influencer nel diffondere la brand identity
• Quali i nuovi spazi da presidiare sul digitale

• Ottimizzazione della marginalità delle campagne di repricing riducendo il rischio churn
• Accelerazione del time to market per ridurre la frequenza delle campagne, l’effort manuale e la probabilità di errore

Quali funzionalità sviluppare per:
– massimizzare la raccolta dati
– migliorare la loyalty
– sensibilizzare il cliente e fare consumer education
– integrare nuovi servizi

Scopri i vincitori degli Utility Awards 2024 per le categorie:

• Best Marketing, Social & Communication Campaign
• Best Diversity, Equity & Inclusion HR Project
• Best AI Application
• Best ESG & Sustainability Project
• Best Digital Innovation Project

• Approcci per intraprendere un percorso di formazione delle risorse sull’utilizzo delle tecnologie emergenti 

• Che risultati hanno dato le prime sperimentazioni sui processi commerciali di Enegan e Poste?

• Come stanno funzionando e quali sono stati i livelli di prestazione raggiunti finora? 

• Quali gli effetti attesi dai primi processi tecnici che partiranno quest’anno come per es. il caso delle sospensioni per morosità gas?

• Quali sono i vantaggi derivanti da questo cambiamento? 

• Quali gli impatti sulle operation e sull’IT?
• Quali sono le funzioni del processo di billing abilitanti al processo di incasso digitale rispetto a quello tradizionale?
• Come l’alto costo dell’aggiornamento dei sistemi di fatturazione per gestire una quantità di dati in fortissima  crescita impatteranno i responsabili fatturazione? 

Ogni Relatore avrà 8 minuti per illustrare i punti significativi del proprio progetto

Gruppo Iren e la clusterizzazione automatica dei ticket: identificazione di root e inefficienze per ridurre il numero di segnalazioni 

• Clusterizzazione automatica dei ticket con l’AI per la gestione più rapida di casistiche ricorrenti 

• Gestione rapida dei reclami per individuare e correggere lacune di processo 

Duferco Energia e l’utilizzo dell’AI per la riduzione delle attività manuali a basso valore aggiunto 

• Come sfruttare l’intelligenza artificiale per il controllo della validità del dato nel contratto cartaceo  

Supplier Experience 

       Discussion finale 

     Si avvia a valle della Case un confronto tra i Panelist 

• Come costruire un centro di eccellenza per formare e aggiornare il personale attuando strategie di upskilling?
• Come utilizzare la  GenAI al fine di velocizzare il processo di risposta al cliente, effettuare analisi avanzata dei modelli di consumo energetico
• É possibile sfruttare questa tecnologia per ottimizzare i processi di raccolta e gestione dei rifiuti a scopi ambientali?

Ogni Relatore avrà 8 minuti per illustrare i punti significativi del proprio progetto

Iren Mercato e l’evoluzione del team advanced analytics  

• Il percorso intrapreso per la trasformazione in un data office 

• Come connettere il Team di Advance Analytics con le altre  unità di business per  raggiungere obiettivi industriali 

 Quale percorso ha spinto Eni Plenitude all’adozione di questa tecnologia e com’è stata implementata concretamente
– Valutazione rapporto costi / benefici?

Supplier Experience
Discussion

Si avvia a valle della Case un confronto tra i Panelist

Ogni Relatore avrà 8 minuti per illustrare i punti significativi del proprio progetto

Gruppo Hera e l’adozione di piattaforme di insights per analizzare e interpretare i dati in tempo reale 

• Come sfruttare analytics, dashboard e strumenti di visualizzazione decentralizzati  

• Utilizzare dashboard interattive per monitorare le performance e identificare le aree di miglioramento 

• Il dato come strumento per migliorare la manutenzione predittiva e ridurre i tempi di inattività 

Dolomiti Energia e il ruolo centrale del cloud come elemento abilitante per introdurre GenAI e ML 

• L’ innovazione digitale passa per il cloud, non più come acceleratore ma come strumento fondamentale per l’integrazione della GenAI 

Supplier Experience
Discussion
Si avvia a valle della Case un confronto tra i Panelist

• Come garantire algoritmi privi di bias?
• In che modo è possibile coniugare trasparenza, equità e sicurezza dei dati?
• Chi ha la responsabilità sui dati utilizzati e generati dall’AI?
• Quali programmi di formazione o di upskilling sono necessari per il personale?
• Nuove competenze e nuove skill: come attrarre, gestire e trattenere i talenti nelle aziende oggi?

• Quali sono i principali vantaggi e le sfide dell’adozione di modelli di cloud pubblico, privato, ibrido o multi-cloud?
• il cloud vi ha aiutato a migliorare l’efficienza energetica delle vostre operazioni?
• Qual è il ruolo del CIO nella guida della trasformazione digitale attraverso il cloud?

Scopri i vincitori degli Utility Awards 2024 per le categorie:

• Best Marketing, Social & Communication Campaign
• Best Diversity, Equity & Inclusion HR Project
• Best AI Application
• Best ESG & Sustainability Project
• Best Digital Innovation Project

• La mappatura del GSE: quanti incentivi sono stati distribuiti?
• Quali verifiche e quali controlli si stanno portando avanti?
• Quali penali vengono date a fronte di che cosa?

• Degli oltre 2 miliardi dal PNRR a novembre 2024 quanti ne sono stati richiesti?
  – La mappa stilata dall’Associazione dei Comuni
• Di quelli richiesti, quanti se ne stanno davvero spendendo?
• Quali sono i bisogni dei Comuni che le Utility possono soddisfare nell’avvio dei progetti sul territorio delle comunità energetiche?

• Come mettere a terra la “potenza di fuoco” delle Utility?
• Su quali asset oggi le Utility si stanno concentrando?
  – Che cosa si sta realizzando?
• Proposte, interlocutori e tipologie di “clienti”
• Comunicazione e marketing: quali i vantaggi intravisti
  – Customer acquisition
  – Fidelizzazione e mantenimento di una tipologia di clienti a cui proporre l’erogazione di altri servizi accessori a comunità energia
• Come si pensa di rientrare dall’investimento / accesso a incentivi
• Modelli di ripartizione realizzati
• Progettazione e implementazione di programmi di Demand Response e servizi di flessibilità da abilitare in modo efficace

L’esperienza di 4 Utility

Come gestire i Comuni per la quota parte non riconosciuta dal PNRR

• Come dialogare su questi temi con i gruppi industriali
• Modello portato avanti per progetti
•  Erogare servizi a clienti industriali

Come si sta strutturando un mercato di competitor qualificati in ambito CER

• Rispetto alle richieste di accesso, quali risposte negative sono state ricevute su impianti sviluppati in regime ante DM
  – Ruolo del consumatore nelle CER
  – La filiera

Come si trasforma il ruolo delle Utility e come evolvono opportunità e compiti per le Società di vendita in questo scenario?

• Che tipi di proposte sono maggiormente messe a terra e con quali interlocutori le Utility lavorano maggiormente (comuni / imprese /parrocchie, …)
• Quali i vantaggi per le varie tipologie di clienti (PA, Enti Locali, industria, PMI, cittadino)
  – Quali i vantaggi sociali e per il territorio
  – Quali le risposte dei diversi mercati / stakeholder
• Le attuali difficoltà
  – Aspetti economici
  – Negoziazione tra i vari stakeholder per portare vantaggio condiviso
  – Tempistiche per la realizzazione delle CER alla luce degli incentivi del PNRR

Quali scelte strategiche stanno facendo le Utility per approfittare delle opportunità che le CER offrono

• FERX vs DM CER
  – Valutazione e aspetti di convenienza economica delle 2 formule
  – Come ottenere il massimo rendimento dall’incentivo
  – Che riflessioni stanno facendo le Utility sulle opportunità aperte dalla FERX
• CER dedicata vs Multiconfigurazione
  – Dibattito su pro e contro di CER Multiconfigurazione vs unica cabina primaria

Le attuali criticità legate all’ottenimento di finanziamenti per la costituzione di una Comunità Energetica

Scopri i vincitori degli Utility Awards 2024 per le categorie:

• Best Marketing, Social & Communication Campaign
• Best Diversity, Equity & Inclusion HR Project
• Best AI Application
• Best ESG & Sustainability Project
• Best Digital Innovation Project

Anche quest’anno l’incontro ha la finalità di riunire i Responsabili Commerciali delle Utility Gas & Power, offrendo loro un contesto di confronto aperto grazie al formato dei Tavoli Interattivi per:
– agevolare la condivisione di esperienze, riflessioni e risultati di gestione del processo di vendita
– far emergere idee e indicazioni a partire dalla condivisione dalle varie esperienze

Intervento a cura di Apparound

Come gli Operatori possono affrontare uniti questa situazione per debellare i problemi che minano la credibilità del Settore e tutelare la PRIVACY dei clienti?

• Tra aspetti legali e operatività:
  • gestione della privacy dei clienti e complessità nella gestione operativa
  • fuoriuscita dati da call center truffaldini: che cosa sta accadendo e quali potrebbero essere gli strumenti per arginarlo?
• Aspetto tecnologico
  • È possibile impedire che chiunque possa chiamare generare numeri e chiamare da numeri non registrati?
  • Che cosa serve per realizzare un portale riservato agli “addetti ai lavori” che possono fare segnalazioni dei numeri irrintracciabili
    • Quali strumenti possono essere implementati per dare un seguito alla cosa (es. albo da cui possano uscire chiamate)
    • Quali autorità possono essere a supporto e possono fornire risposte in questo ambito
  • Gestione rete e sviluppo commerciale per portare valore al settore
    • A che punto è il progetto che punta alla qualificazione della rete vendita con la costituzione di un albo ministeriale e la definizione di un codice di condotta commerciale
    • definizione di requisiti, regole e decalogo comuni, sistemi di controllo

In sottogruppi si svolgerà un confronto IN PARALLELO sui seguenti temi.

Al termine del confronto in sottogruppi si avvierà da parte dei facilitatori la restituzione agli altri gruppi dei 3-4 spunti di maggiore rilievo emersi dal dibattito al proprio tavolo

Come il Fine Tutela ha cambiato le logiche del mercato, ha modificato gli scenari di vendita e ha impattato sulle abitudini dei consumatori?

• Che cosa è successo sul mercato dopo la liberalizzazione gas e le aste power?
  • Che cosa cambia (o non cambia)?
  • E quali sono le aspettative future?
• Quali gli effetti sul mercato di 4 milioni di clienti che switchano in un unico momento?
  • A quali rischi il grande momento di discontinuità del fine tutela espone gli investimenti fatti dagli operatori?
  • Come si stanno gestendo i clienti rispetto al “paradosso vulnerabili – non vulnerabili”?
    • Come gli operatori hanno affrontato questo problematica
  • Che strategia sono state adottate con i clienti vulnerabili nelle aste a novembre?
    • Che implicazioni operative ci sono nella gestione di questo cluster particolare (schede, report ad ARERA, problemi in termini di organizzazione aziendale, …)
  • Qualità e costo delle acquisizioni e della gestione dei clienti?
    • Lato commodity / compliance:
      • come e quando arrivano i dati dei nuovi clienti acquisiti (iban e rid bancari, domiciliazione bancaria)?
      • come gestirli?
    • Quali impatti sui sistemi di gestione, di fatturazione e sulla qualità del servizio al cliente?

Governo del rischio CHURN in aumento: chi perde e chi vince?

• Che impatti ha avuto l’“over-communication” sui clienti (anche tramite i media) in termini di aumento del tasso di churn?
• Permanenza del cliente
  • In che misura il churn rischia di diventare un problema se non governato?
  • Come ridurre il churn per preservare la salute dell’azienda?
  • La soluzione può essere mettere vincoli ai contratti con le penali di uscita?
  • Qual è oggi il ruolo dei Servizi a valore aggiunto in un contesto di scombussolamento dei VAS (sconto in fattura, gestione del credito, superbonus)
• Su quali leve puntare per prendere e tenere il cliente su un mercato diventato più frenetico?
• Quali strumenti implementare per continuare a competere sul mercato
  • Sviluppo di Ai
  • Vendita con altri strumenti (CRM) per vendita
• Come le società piccole possono rispondere all’evoluzione del mercato

Che cosa è determinante oggi nella relazione e per il mantenimento del cliente?

• Analisi del cliente per garantire maggiore qualità e minor churn
• Nuovi metodi di acquisizione
• Innovazione del processo di vendita e abilitazione alla vendita di energia e gas
  • Utilizzo più consapevole e organizzato del CRM
  • Strutturazione di attività post-vendita
• L’evoluzione dei canali di vendita
  • Quanto conta ancora il punto fisico? I punti vendita possono essere pusher dell’elettrificazione del cliente?
  • Quanto gli obiettivi di digitalizzazione sono stati rispettati?
  • Il “coraggio” dell’omnicanalità
• Channel mix (fisico / digitale)
  • Come gli operatori muovono gli equilibri dei canali di vendita?
  • Come è possibile alla fine fare dialogare tutti questi canali?
  • Che utilizzo fanno fare a un canale piuttosto che a un altro? Come fanno marginalità?
  • Quali sono i pro e i contro dei vari canali?
  • Come usarli per farlo in modo consono
  • Come gestirli in modo efficace?

Che cosa serve per rendere il cliente finale davvero “protagonista consapevole dell’energia”, sia nella produzione sia nel consumo

• In che modo le Utility possono farsi promotrici/acceleratrici della transizione energetica?
• Quali azioni delle Utility sono state generate dalla necessità di garantire marginalità?
  • Queste hanno posto davvero il “cliente al centro”?
• Proposta di valore al cliente
  • Quali direzioni e azioni intraprendere per costruirla, mettendo insieme la visione commerciale e la visione Marketing?
• Prodotti e servizi innovativi

Come cambia il mercato con i new incomer?

• I canali di vendita stanno confluendo sul mix di industry (energy / telco / assicurazioni)
  • Quali saranno rischi e conseguenze per le aziende energy? E per gli altri mercati?
• Quali sono i rischi di contrazione del settore energy?
  • Si formeranno grandi gruppi?
• Chi non stringe partnership che alternative ha? E quali rischi corre?
  • Che format trovare?
  • Con chi fare partnership e come prezzare i nuovi servizi (es. offerta della fibra)?
  • Che componente andare a scontare?
• Quanto le Utility dovranno proporre “altro” per legare i clienti sulla parte energia?
• Esiste il rischio di “concorrenza sleale”?

Quali i livelli di affidabilità sono stati raggiunti e quali i pre-requisiti per l’APPLICAZIONE dell’AI alla vendita?

Nuovi strumenti e algoritmi per:

• clusterizzazione customer base e qualificazione leads
• gestione di portafoglio, pricing e marginalità
• rinnovi, retention e loyalty
• analsi predittiva per comprendere esigenze e comportam del clt
• applicazioni in ambito customer care
  • Natural Language
  • Evoluzione della chat con applicazione di AI
• Automazione dei processi di vendita

FOTOVOLTAICO: a prescindere dall’incentivo, il business rende?

• Come si riposiziona oggi il business del fotovoltaico in funzione
  • del trend attuale dei prezzi dell’energia?
  • della fine del 110%?
  • della discontinuità normativa?
• Come cavalcare il filone per entrare nel business del residenziale con soluzioni per le case Green?
  • Come si muoveranno gli investimenti per B2C e B2 Condo?
  • Quali nuovi canali andranno attivati?
• Come è necessario attrezzarsi con la rete di vendita per i servizi da proporre?
• PMI e B2B – Gli ESG spingono le aziende a fare fotovoltaico
• Quale ruolo possono giocare gli operatori di vendita di energia?

Scopri i vincitori degli Utility Awards 2024 per le categorie:

• Best Marketing, Social & Communication Campaign
• Best Diversity, Equity & Inclusion HR Project
• Best AI Application
• Best ESG & Sustainability Project
• Best Digital Innovation Project

• Best Marketing, Social & Communication Campaign
• Best Diversity, Equity & Inclusion HR Project
• Best AI Application
• Best ESG & Sustainability Project
• Best Digital Innovation Project