2026: Un’edizione che ha fatto la differenza

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Aziende nazionali e internazionali

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C-Level

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AI nella relazione con i clienti: cosa pensano i consumatori

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Tra palco e audience: i nostri speaker 2026

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I vincitori degli iKN Award 2026

Abbiamo celebrato i leader che stanno guidando l’evoluzione della Customer Experience tra modelli predittivi, strategie di fidelizzazione basate sull’AI e approcci sempre più fluidi e frictionless tra online e offline.
Ecco i leader CX dell’anno:👇

Best CXO

Cristian Vaghi, Head of Customer Experience & Journey Design – SKY Italia

Best AI-Driven Loyalty Innovator

Eva Gallocchio, Chief Ecommerce, CRM & Customer Officer – illycaffè

Best Omnichannel Experience Leader

Marco Orlandi, Digital and Consumer Experience Director – Bluvacanze

Best Real-Time Engagement Innovator

Mario Biasetton, Customer Success Director – uBroker S.p.A.

Highlight 2026

Data Insight

La Customer Experience è personalizzata… ma non rilevante

Dalla ricerca esclusiva Ipsos Doxa emerge un paradosso:

il 62% è preoccupato dall’uso dell’AI nelle decisioni
oltre il 50% è riluttante a condividere dati sensibili
solo il 35% percepisce la personalizzazione come realmente utile

Le aziende investono sempre di più in AI e personalizzazione, ma il valore percepito resta basso. Il problema non è tecnologico, ma di fiducia, rilevanza e coerenza lungo il customer journey.

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International Case

L’esperienza non è un touchpoint: è un media

Dai casi internazionali emerge un cambio di paradigma: lo spazio fisico e il customer service diventano leve dirette di performance e crescita.

Nel modello Loook.AI lo store diventa un media, e l’esperienza si trasforma in contenuto misurabile con impatto su engagement e brand performance.

Il caso TUI dimostra come la CX possa ridurre costi e migliorare la performance ripensando i processi end-to-end.

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Longevity Experience: modelli health-safe personalizzati su comportamento e segnali predittivi

Con Gruppo San Donato, Blue Health Center e Anytime Fitness, la salute diventa una relazione continua guidata da AI e dati.

Non più episodi isolati, ma journey predittivi che anticipano bisogni e migliorano l’aderenza.

La vera sfida non è solo personalizzare, ma farlo in modo “health-safe”, dove la fiducia diventa il fattore abilitante del valore.

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Intercetta i segnali di churn con l’early warning predittivo

Dal modello predittivo all’intervento in tempo reale.

Nei casi HDI Assicurazioni e Iren Mercato il churn non è più un evento da prevedere: è un processo da intercettare mentre accade.

Il CXO diventa il punto di regia di sistemi che leggono segnali deboli e attivano risposte immediate prima che il cliente decida di abbandonare.

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Personalizzazione real-time e velocità di execution: modelli cross-funzionali per rilasci continui e misurabili

Dal targeting alla decisione operativa.

In Sky Italia il punto di svolta è chiaro: non si tratta più di leggere i segnali, ma di trasformarli immediatamente in azione lungo il customer journey.

La personalizzazione diventa una funzione operativa: contenuti, offerte e decisioni si attivano in tempo reale sulla base del comportamento utente.

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