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Sostenibilità, AI, Omnichannel e Scalabilità: La Nuova Agenda del CXO per l'Eccellenza Operativa
Apertura dei lavori a cura di iKN Italy
Se anche l'AI è scettica sull'uso dell'AI... quanto dovrebbero fidarsi i clienti?
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Simone Pizzoglio Head of Customer Experience & Financial Practice , Ipsos Doxa
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Simone Pizzoglio Head of Customer Experience & Financial Practice , Ipsos Doxa
Rispondi alla Live Survey iKN Italy e contribuisci al dibattito!
Dal concept al KPI: journey più leggeri, responsabili e misurabili. Quale ruolo per il CXO nel coniugare responsabilità e performance?
- Come i resi e la riparabilità nell’eyewear possono ridurre i costi, semplificare il processo per il cliente e misurare la sostenibilità?
- In che modo i dati e l’AI nei processi operativi sanitari possono garantire tracciabilità end-to-end, ridurre inefficienze e migliorare l’esperienza del paziente?
- Come i programmi CRM nel settore dei trasporti possono premiare comportamenti virtuosi e misurare l’impatto ambientale con KPI concreti?
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Paolo Costa Senior E-commerce e CRM Manager, Trenord
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Mariarita Varaschini Customer Service & Aftersales Manager, Thélios
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Diego Lauritano Head of Technical & Administrative Department, ASST Santi Paolo e Carlo
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Paolo Costa Senior E-commerce e CRM Manager, Trenord
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Mariarita Varaschini Customer Service & Aftersales Manager, Thélios
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Diego Lauritano Head of Technical & Administrative Department, ASST Santi Paolo e Carlo
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Letizia Olivari Direttore Responsabile, CMI Customer Management Insights
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Letizia Olivari Direttore Responsabile, CMI Customer Management Insights
From Signals to Experience: Real-Time Personalization at Scale
- Dai segnali all’azione: eventi e clickstream in real time per guidare contenuti e scelte “next best” sui canali digitali
- Personalizzazione che crea valore: contenuti, loyalty, assistenza proattiva e leve commerciali orchestrate lungo il customer journey
- Velocità di execution: operating model cross-funzionale e cicli rapidi di test&learn per rilasci continui e misurabili
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Cristian Vaghi Head of Customer Experience & Journey Design , Sky Italia
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Cristina Sangiorgi Digital Transformation & Innovation Senior Manager, Sky Italia
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Cristian Vaghi Head of Customer Experience & Journey Design , Sky Italia
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Cristina Sangiorgi Digital Transformation & Innovation Senior Manager, Sky Italia
AI generativa tra ROI e realtà: cosa imparare dalla ricerca del MIT per evitare le trappole dell’AI-hype, progettare governance dei dati e portare valore reale con la GenAI?
- Quali lezioni emergono dalla ricerca del MIT su come evitare i fallimenti nell’adozione dell’AI generativa e garantire un ROI significativo?
- Quali approcci innovativi alla governance dei dati sono necessari per rendere scalabili i progetti di AI?
- Come integrare l’AI generativa nell’operatività quotidiana per ottimizzare automazione, marketing e customer engagement?
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Davide Sutton E-commerce & Digital Marketing Director, Le Sac
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Livio De Nardi Head Digital Unit - Sales and Client management, Gruppo Hera
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Silvia Cafagna Head of Customer Engagement , AstraZeneca
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Davide Tinelli Chief Operating Officer , Concentrix
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Davide Sutton E-commerce & Digital Marketing Director, Le Sac
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Livio De Nardi Head Digital Unit - Sales and Client management, Gruppo Hera
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Silvia Cafagna Head of Customer Engagement , AstraZeneca
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Davide Tinelli Chief Operating Officer , Concentrix
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Letizia Olivari Direttore Responsabile, CMI Customer Management Insights
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Letizia Olivari Direttore Responsabile, CMI Customer Management Insights
Governare la Digital Experience in un ecosistema globale: controllo, scalabilità e velocità
- Un modello continuo per evolvere le esperienze digitali e gestire la complessità
- Come Mapei ha creato un hub digitale integrato con Progress Sitefinity e Mediaengine, per garantire governance centrale e autonomia locale
- L’ecosistema concreto che collega oltre 50 siti web e sistemi aziendali, migliora la visibilità e cresce con nuove funzionalità
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Paola Naldi Digital Marketing Manager, Mapei
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Jacopo Furla Co-Founder, MediaEngine
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Antonio Corso Inside Account Manager, Progress
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Paola Naldi Digital Marketing Manager, Mapei
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Jacopo Furla Co-Founder, MediaEngine
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Antonio Corso Inside Account Manager, Progress
From beauty to community: il caso Verabilia
Come Veralab sta trasformando il social trust in un asset media proprietario
- Dai follower alla community proprietaria: superare la dipendenza dagli algoritmi e trasformare un’audience sconosciuta in una community conosciuta, attivabile e strategica
- Dalla transazione alla relazione: non solo dati di acquisto, ma insight comportamentali per misurare l’affection reale, riattivare i dormienti e personalizzare ogni customer journey
- Dalle informazioni profonde all’asset media: la conoscenza della community diventa un asset media proprietario con l’attivazione di partner, nuovi flussi di revenue e un’esperienza rilevante per il consumatore
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Fulvio Furbatto CEO & Founder , Advice Group
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Claudia Chiappa eCommerce&Digital Lead, Veralab
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Fulvio Furbatto CEO & Founder , Advice Group
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Claudia Chiappa eCommerce&Digital Lead, Veralab
Networking Coffee
Longevity Experience: wellness, aderenza e prevenzione. Come progettare journey personalizzati che generano fiducia grazie all’AI?
- Come costruire percorsi wellness e salute basati su segnali predittivi e comportamento digitale
- In che modo AI e dati longitudinali permettono di prevenire drop-off e migliorare l’aderenza ai programmi
- Modelli di personalizzazione “health-safe”: privacy, confidenzialità, fiducia
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Lorenzo Grassis Business Development Manager - Digital Health, Blue Health Center - Reale Group
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Yulia Sukhneva Head Of Digital Channels, Gruppo San Donato
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Luca Briaschi Marketing & Communication Manager, Anytime Fitness
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Lorenzo Grassis Business Development Manager - Digital Health, Blue Health Center - Reale Group
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Yulia Sukhneva Head Of Digital Channels, Gruppo San Donato
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Luca Briaschi Marketing & Communication Manager, Anytime Fitness
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Simone Pizzoglio Head of Customer Experience & Financial Practice , Ipsos Doxa
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Simone Pizzoglio Head of Customer Experience & Financial Practice , Ipsos Doxa
Generare valore reale con la Customer Experience: casi reali e spunti di riflessione per consolidare le basi di un programma efficace
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Dai segnali all’azione: come il Design del programma CX ti permette di raccogliere e unificare feedback su tutti i touchpoint
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Scegliere la giusta tecnologia: integrare dati Operazionali con Esperienziali per generare azioni efficaci e risultati concreti
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Casi reali di progetti CX con Qualtrics e Capventis: risultati misurabili su NPS, retention e crescita grazie a una piattaforma unificata e a una metodologia strutturata
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Giulio Ferrari Senior Consultant & Commercial Lead, Capventis
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Omar Hammoud Senior Strategic Account Director Enterprise, Qualtrics
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Giulio Ferrari Senior Consultant & Commercial Lead, Capventis
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Omar Hammoud Senior Strategic Account Director Enterprise, Qualtrics
AI e fiducia: dal sentiment dei clienti alla retention predittiva
- Scenario: in una zero-click economy dominata dall’AI, la fiducia evolve da valore qualitativo a infrastruttura critica per la crescita
- La Sfida: se l’AI accelera la scoperta, lo scetticismo umano resta il freno principale a conversioni e retention
- Missione CXO: integrare segnali di fiducia nel customer journey per prevedere i comportamenti e azzerare l’abbandono
- Risultati del Caso Studio: l’integrazione di segnali di fiducia verificati ha permesso di anticipare il churn, scalare l’engagement proattivo e ottimizzare i risultati di business lungo il lifecycle
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Christian Jan Jaures Setti Head of Enterprise, Trustpilot
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Christian Jan Jaures Setti Head of Enterprise, Trustpilot
CX breakthrough: putting an end to the paradox of cost versus quality
- How is TUI transforming its customer experience to reduce costs, improve quality, and increase sales simultaneously?
- Why can the CFO become our most powerful ally in the CX transformation journey?
- How can CX and Customer Service work together to create truly impactful results?
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Ramón Delima Global Director Customer Services & Sales, TUI
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Ramón Delima Global Director Customer Services & Sales, TUI
Networking Lunch
Loyalty e Personalizzazione Iper-Reattiva: Strategie con AI Comportamentale, Real-Time Data e Gestione Responsabile del Dato
Ripresa lavori a cura di iKN Italy
Omnichannel senza attrito: il CXO è il regista dell’esperienza continua
- Come può il CXO orchestrare un percorso unico tra store, app, web, assistenza e canali conversazionali (WhatsApp, chatbot, voice AI) senza generare frizioni?
- In che modo l’AI può rendere coerenti contenuti, assistenza e personalizzazione su tutti i touchpoint?
- Come attivare community, programmi loyalty e canali social come estensione naturale dell’esperienza?
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Gian Battista Baà Head of Digital Marketing e Advertising - Retail & SME Banking Division, Intesa Sanpaolo
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Francesca Scudeletti Responsabile Customer Center, Sara Assicurazioni
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Ivo D’Antoni Head Of UI/UX , Sport Network (Corriere dello Sport-STADIO, Tuttosport)
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Giuseppe Conte Head of Brand & Customer Experience, Banca Widiba
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Gian Battista Baà Head of Digital Marketing e Advertising - Retail & SME Banking Division, Intesa Sanpaolo
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Francesca Scudeletti Responsabile Customer Center, Sara Assicurazioni
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Ivo D’Antoni Head Of UI/UX , Sport Network (Corriere dello Sport-STADIO, Tuttosport)
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Giuseppe Conte Head of Brand & Customer Experience, Banca Widiba
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Letizia Olivari Direttore Responsabile, CMI Customer Management Insights
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Letizia Olivari Direttore Responsabile, CMI Customer Management Insights
How to Make AR Mirrors for World-Renowned Brands?
- Analysis of case studies for D&G, L’Oreal, Fendi, YSL, Prada, Valentino, Bershka: real-world examples, key metrics, and analytics that demonstrate their effectiveness
- An in-depth look at the AR Mirrors pipeline, covering different types, creative concepts and mechanics, user psychology, and their influence on brand performance
- How AI retail analytics optimizes store space, product layout, and selects relevant marketing visuals, supported by real-world examples and key metrics?
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Dmytro Kornilov CEO, Founder, FFFACE.ME, LOOOK.AI
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Dmytro Kornilov CEO, Founder, FFFACE.ME, LOOOK.AI
WhatsApp marketing & AI: conversazioni che scalano il business
- Automazione intelligente e self-routing dei clienti per ridurre i tempi di risposta e alleggerire il carico del customer care
- Come gestire la vicinanza con i clienti su larga scala senza generare caos operativo?
- Utilizzo degli AI Agent per migliorare l’esperienza del cliente senza sostituire l’interazione umana
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Marco Manigrassi Customer Success Manager, Spoki
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Luca Acquaroli Retail Operations Supervisor, Feltrinelli
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Nadia Spada Email Campaign Manager , Feltrinelli
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Marco Manigrassi Customer Success Manager, Spoki
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Luca Acquaroli Retail Operations Supervisor, Feltrinelli
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Nadia Spada Email Campaign Manager , Feltrinelli
Il CXO interviene in tempo reale: strategie di Churn Prevention tra modelli di rischio e segnali di allarme integrati nei sistemi aziendali
- Quali segnali di rischio “early warning” anticipano il churn nei diversi settori (retail, energy, telco, bancassurance)?
- Come integrare dati transazionali, comportamentali e conversazionali (CRM, call centre, chatbot) in un unico modello di rischio?
- Quali azioni automatiche e real-time riducono davvero il churn? Messaggi mirati, offerte dinamiche, care proattivo?
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Aurelio Ciancitto Head of Marketing, HDI Assicurazioni
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Noemi Hernandez Customer Value e Digital Marketing Manager, Iren Luce e Gas
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Elisabetta Sacilotto Sales Director, Medallia Italia
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Andrea Zanzottera Head of Data Intelligence & Cross Selling , Banca Widiba
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Aurelio Ciancitto Head of Marketing, HDI Assicurazioni
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Noemi Hernandez Customer Value e Digital Marketing Manager, Iren Luce e Gas
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Elisabetta Sacilotto Sales Director, Medallia Italia
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Andrea Zanzottera Head of Data Intelligence & Cross Selling , Banca Widiba
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Simone Pizzoglio Head of Customer Experience & Financial Practice , Ipsos Doxa
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Simone Pizzoglio Head of Customer Experience & Financial Practice , Ipsos Doxa
Loyalty Marketing in tempo reale: la challenge dei CXO per offrire fedeltà personalizzata, reattiva e sostenibile non invasiva
- Come può l’AI generativa e i dati ottimizzare la loyalty, dalla personalizzazione delle campagne alla gestione dei touchpoint?
- Il CRM e il fan engagement possono costruire relazioni continue e community con impatti diretti su retention e valore?
- In che modo lo storytelling nel retail fisico crea esperienze che attraggono nuovi clienti e rafforzano la loyalty, senza forzare la conversione?
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Claudia Di Renzi Head of Marketing , FIGC
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Silvia Porta Head of Global VM & Store Experience, Swarovski
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Claudia Di Renzi Head of Marketing , FIGC
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Silvia Porta Head of Global VM & Store Experience, Swarovski
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Serena Onorato Head of Value Management, Eni Plenitude
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Serena Onorato Head of Value Management, Eni Plenitude
Scopri i risultati della Live Survey con i commenti dei nostri esperti!
Un focus che mette a confronto le esigenze espresse dai clienti e il punto di vista dei CXO per trovare il punto di incontro tra scelte dei customer e strategie del brand
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Letizia Olivari Direttore Responsabile, CMI Customer Management Insights
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Simone Pizzoglio Head of Customer Experience & Financial Practice , Ipsos Doxa
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Letizia Olivari Direttore Responsabile, CMI Customer Management Insights
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Simone Pizzoglio Head of Customer Experience & Financial Practice , Ipsos Doxa
Premiazione IKN Award
- Best CXO
- Best AI-Driven Loyalty Innovator
- Best Omnichannel Experience Leader
- Best Real-Time Engagement Innovator
Chiusura dei lavori
CXO HUB: lavorare con i COO per migliorare l'esperienza cliente è possibile?
Una sessione di confronto, a porte chiuse, pensata per un gruppo selezionato di esperti CX & Marketing per individuare quali sono i punti più caldi della collaborazione cross funzionale tra CXO e COO.
Registrazione Esperti CXO Hub
Benvenuto a cura di iKN Italy e Speed Networking
🤝Stringi la mano al collega seduto accanto a te e genera nuove connessioni!
La CX continua dipende da te: come il CXO può cambiare il dialogo con le Operations per anticipare e non inseguire i bisogni dei clienti?
Discussione aperta tra CXO a partire da tre domande fondamentali:
- Quali nuovi approcci collaborativi sviluppare tra CX Leader e Operation Manager per superare le resistenze organizzative e ottenere il massimo impatto sull’esperienza cliente?
- Come passare dall’hype all’industrializzazione dell’AI, integrando persone, processi e tecnologia nei flussi operativi che generano valore reale per la CX?
(Si inizia con un Caffè ☕️)
Scopri qui chi ha già confermato la presenza all'Hub e come partecipare
Chiusura del CXO HUB
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