• Cosa è cambiato negli ultimi 12 mesi nelle responsabilità, nelle priorità e nel posizionamento del CXO all’interno dell’organizzazione?
• Quali decisioni, progetti e risultati hanno segnato il percorso dopo il riconoscimento?

• Come distribuire responsabilità e potere decisionale tra CX, Marketing, Digital, IT e Operations?
• Quali modelli organizzativi permettono di gestire journey trasversali senza rallentare l’esecuzione?
• Come definire ownership, priorità ed escalation quando un intervento coinvolge più funzioni e canali?

• Identificare i momenti in cui AI Assistant e piattaforme esterne influenzano ricerca, confronto e scelta, modificando il rapporto diretto tra cliente e brand
• Individuare le discontinuità che generano perdita di contesto, customer effort e abbandono
• Costruire una matrice per prioritizzare i touchpoint da riprogettare, semplificare o eliminare

• Come passare dall’automazione delle campagne a modelli capaci di collegare segnali del cliente, decisioni e azioni lungo l’intero ciclo di relazione?
• Come coordinare CRM, Marketing, Customer Service e rete commerciale per garantire continuità e coerenza tra canali?
• Quali KPI utilizzare per misurare rilevanza delle interazioni, riduzione dell’over contacting, conversione, retention e valore della relazione?

• Quali metriche integrare agli indicatori di soddisfazione per collegare la CX a retention, conversione, ricavi e cost-to-serve?
• Come distinguere la correlazione dall’impatto effettivo degli interventi CX sui risultati aziendali?
• Come costruire business case solidi per definire le priorità e ottenere risorse dal top management?

• Quali segnali consentono di individuare bisogni emergenti, rischio di abbandono e opportunità di intervento?
• Come tradurre i segnali in azioni pertinenti attraverso il canale e il momento più appropriati?
• Come misurare l’impatto su retention, conversione e customer effort, evitando contatti ridondanti e iniziative prive di valore per il cliente?

Da 40 anni iKN Italy accompagna l’evoluzione delle competenze e del management. Nell’anno di questo importante anniversario, premia:

• BEST CXO: il leader che ha trasformato la Customer Experience in una leva strategica, generando valore concreto per clienti e business
• BEST CX Leader Under 40: il talento che si è distinto per innovazione, visione e capacità di guidare il cambiamento nella CX

• Come utilizzare l’AI per semplificare orientamento, prenotazioni e gestione delle richieste, migliorando accessibilità e tempi di risposta?
• Come integrare assistenti virtuali, personale amministrativo e operatori sanitari, definendo quando è necessario il passaggio a una persona?
• Quali risultati misurare in termini di patient effort, continuità del percorso, qualità percepita e sostenibilità operativa, nel rispetto di sicurezza e privacy?

• Quali applicazioni di GenAI e Agentic AI sono già operative e come si integrano con CRM, knowledge base e sistemi aziendali?
• Come governare qualità delle risposte, autonomia degli agenti, supervisione umana ed escalation nei casi complessi?
• Quali risultati emergono dal confronto tra obiettivi iniziali e KPI effettivi su produttività, cost-to-serve, tempi di gestione e soddisfazione del cliente?

• Valutare le iniziative in base a impatto sull’esperienza cliente, valore economico, fattibilità e complessità implementativa
• Definire KPI, costi, benefici attesi e dipendenze organizzative per un’iniziativa prioritaria
• Costruire una matrice Impact–Effort–Value per supportare le decisioni di investimento e definire una roadmap di intervento

• Quali dati e segnali comportamentali servono realmente per anticipare i bisogni e personalizzare l’esperienza?
• Come bilanciare personalizzazione, consensi, trasparenza e controllo del cliente nelle decisioni automatizzate?
• Come riconoscere quando una maggiore personalizzazione genera valore e quando rischia di diventare invasiva, riducendo la fiducia nel brand?

• Come conquistare un ruolo decisionale nelle scelte che riguardano investimenti, processi e strategie aziendali?
• Come integrare insight e feedback dei clienti nella progettazione di prodotti, servizi e customer journey?
• Quali modelli di governance permettono alla CX di superare i silos e ottenere il commitment del top management?

(Si inizia con un caffè ☕️)!!!

Definire il CX Operating Model e le responsabilità della funzione

• Mappare responsabilità, ambiti decisionali e interdipendenze tra CX, Marketing, Digital, IT e Operations
• Distinguere ownership diretta, responsabilità condivise e capacità di influenza del CXO
• Applicare una matrice RACI ai processi e ai customer journey trasversali
• Definire meccanismi di governance, escalation e coinvolgimento del top management

Sviluppare competenze di AI, Data Analytics e Journey Management

• Comprendere le applicazioni di GenAI e Agentic AI nella progettazione e gestione della Customer Experience
• Valutare qualità, disponibilità e integrazione dei dati necessari per personalizzazione, predictive CX e journey orchestration
• Identificare opportunità di automazione e definire il livello appropriato di intervento umano nei processi di relazione con il cliente
• Applicare criteri di valutazione per selezionare use case AI in base a impatto sul cliente, fattibilità e rischi

Misurare il valore della CX e costruire una roadmap di sviluppo della funzione

• Collegare KPI di esperienza, customer effort e soddisfazione a retention, conversione, cost-to-serve e risultati economici
• Costruire business case per sostenere investimenti CX e definire le priorità di intervento
• Identificare gli skill gap del team tra business acumen, data literacy, AI governance e leadership trasversale
• Definire una roadmap a 12–24 mesi per sviluppare competenze, responsabilità e capacità di influenza della funzione CX