CXO 2023
Customer Management tra fisico e digitale per un'experience Tailor Made 13 Giugno 2023 Milano - Centro Congressi NH Milanofiori

CXO

08:30
09:00

Tavola Rotonda C-Level

09:10
  • Perchè in questa fase storica per rendere un'azienda profittevole e sostenibile occorre puntare su una strategia customer centric basata sui dati
  • Quali attività promuovere per diffondere una data culture in tutte le aree aziendali? 
  • Persone – dati – processi: quale relazione tra questi tre pilastri per una personalizzazione dell'esperienza cliente basata sui dati? 
  • Quale strategia per la democratizzazione dei dati con la decentralizzazione del Web 3?


Modera

Customer Management tra fisico e digitale per un'experience Tailor made

09:50
09:55
  • Utilizzare i dati a disposizione sul cliente per creare una Customer Personas specifica e creare contenuti ad hoc  
  • Conoscere il cliente e utilizzare piattaforme per gestire la multicanalità  
  • Implementare strumenti di marketing automation per indirizzare comunicazioni e notifiche quando il consumatore fa determinate azioni  
  • Di quanto aumenta la revenue con la personalizzazione  


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10:35
  • Efficacia e velocità di una moderazione su piattaforma unificata
  • Vantaggi di integrazione multichannel su Sprinklr
  • Improvement della customer experience: maggior engagement e soddisfazione
  • KPI di customer care migliorati: velocità e qualità nella moderazione
     


10:55
  • Come si gestiscono i diversi touch point?
  • In che modo l' onboarding influisce sulla fedeltà del cliente?
  • Qual è l' impatto della fase onboarding sulla loyalty?


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11:15
11:45
  • Quando i clienti preferiscono il self service oppure parlare con un operatore
  • Come venir incontro alla tendenza da parte dei clienti a utilizzare soluzioni di self-service piuttosto che parlare con un rappresentante dell'azienda 
  • Utilizzo dei chatbot nel self service  
  • La formazione del customer care  per supportare il cliente nell' attuale scenario di crisi del mercato


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12:15
  • Le differenze tra customer experience fisica e digitale
  • Quali vantaggi si ottengono dalla velocità di risposta al cliente
  • In che modo si riducono i costi operativi creando una relazione digitale 


Modera

13:00
  • Il Feedback come strumento per creare valore
  • Passare dall' ascolto all' azione 


Modera

13:15
14:30
  • Come l’operatore può convertire il prospect in cliente 
  • Come formare e motivare l’operatore. Quale tone of voice?   
  • Come focalizzare il Customer Care sul processo cliente  
  • Retantion inbound e outbound
  • Caring come generazione di valore 


  • Flavia Lenzi - Head of Customer Service & Customer Value Engie Italia

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14:50

Gli insights sui clienti sono diventati la pietra miliare per le “next best experiences”. Se si comprendendo le esigenze, le preferenze e i comportamenti dei clienti, le aziende possono personalizzare le proprie offerte e interazioni per creare esperienze eccezionali.

Gli insight sui clienti, ottenuti attraverso l'analisi dei dati e il feedback dai clienti stessi, forniscono informazioni preziose che guidano il processo decisionale strategico e consentono alle organizzazioni di fornire soluzioni personalizzate.

Che si tratti di anticipare le preferenze individuali, di semplificare i processi o di offrire raccomandazioni tempestive, gli insight sui clienti consentono alle aziende di superare le aspettative e favorire relazioni durature.

Sfruttando il potere degli insight, le aziende possono perfezionare continuamente le proprie strategie, adattarsi alle necessità dei clienti, che mutano velocemente, e coltivare una cultura incentrata sul cliente che guida l'innovazione e la crescita


15:10
  • Quali sono le metriche più significative per misurare la CX
  • Come coinvolgere tutta l’azienda nelle azioni di miglioramento
  • Come utilizzare le metriche per creare nuovi prodotti


Modera

15:40
  • Le linee guide per un corretto utilizzo dell' Ai dal punto di vista, tecnologico, etico e formativo in azienda
  • Ai & ChatGPT : analisi dei nuovi equilibri tra ostacoli normativi e potenziale tecnologico inespresso 


  • Federico Aguggini - Head of AI Transformation - Data Science & Artificial Intelligence Intesa Sanpaolo

Modera

15:50
  • Unire fonti e creare crm unificati
  • Importanza di unire l' employer  fisico e digitale 
  • Pianificare attività omogenee tra sito e social in ottica di implementare la cx digital
  • Come indirizzare la cx nella vendita dei prodotti online


Modera

L'evoluzione e l'integrazione del Dato con la Customer Experience

16:25
  • Il caso ChatGPT Garante della privacy: i dati personali sono realmente a rischio?
  • I nuovi modelli di Cross selling e Up selling per ottimizzare la Customer Experience?
  • In che modo l'integrazione del Dato con la CX ha determinato una "Seamless Experience"?


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Award

17:00

Verrà premiato il Chief Data Officer e il Chief Experience Officer che ha saputo contraddistinguersi per innovazione strategica e tecnologica e per aver guidato l'azienda con una Data & Customer Centric Strategy come risposta alla situazione di volatilità attuale. 

17:15