Per l’11° edizione di Italy Insurance Forum, che si terrà l’8 maggio 2024, abbiamo avuto il privilegio di intervistare Alessandro Tulli, Chief Innovation Officer di Prisma Life AG.
In questa intervista, Alberto ci offre un insight prezioso sulle maggiori sfide per l’industria assicurativa in tema di Value for Money e di quali strumenti di AI vengono utilizzati nella loro compagnia.
Alessandro, ci racconti qualcosa del tuo percorso?
Ho conseguito la laurea in Giurisprudenza e un LL.M. in diritto dell’economia presso le Università di Roma La Sapienza, Regensburg e Ludwig-Maximilian di Monaco di Baviera. Ho iniziato il mio percorso in Italia come consulente d’impresa nel settore finanziario nel 2005 presso Ernst & Young e, successivamente, come avvocato d’affari presso uno studio legale internazionale. Dal 2008 vivo a Zurigo dove ho ricoperto diversi ruoli all’interno del gruppo assicurativo Swiss Life, tra i quali CRO di una business division e CEO di una delle compagnie del gruppo. Nel 2020 sono approdato al gruppo Lifeware, uno dei pionieri della InsurTech in Svizzera. Dal 2022 ricopro il ruolo di Chief Innovation Officer presso una delle compagnie del Gruppo tedesco Barmenia/Gothaer. Sono cofondatore e membro del direttivo dello Swiss InsurTech Hub. Sono un appassionato bibliofilo e amante dell’arte contemporanea. Nel tempo libero amo fare sport ed escursioni in montagna con i miei figli di 8 e 11 anni.
Quali sono le maggiori sfide per l’industria assicurativa in tema di Value for Money (VfM)?
Come noto, il VfM si inquadra nell’ambito dell’iniziativa Retail Investment Strategy, con la quale il legislatore europeo si propone di aggiornare la regolamentazione sugli investimenti retail e rafforzare la protezione dei risparmiatori in ambito finanziario (es. MiFID) e assicurativo (es. IDD, la direttiva sulla distribuzione assicurativa). Per quanto concerne i prodotti assicurativi a contenuto finanziario (IBIPs), EIOPA ha ribadito l’obbligo, in capo alle compagnie, di commercializzare prodotti che abbiano un valore adeguato per i clienti/investitori in relazione ai costi applicati. Per l’appunto, VfM. Un ulteriore obiettivo della normativa è superare la concezione del cliente quale mero destinatario passivo di informazioni finanziarie, introducendo un test di adeguatezza, finalizzato a garantire che il prodotto assicurativo, nel ciclo di vita, garantisca un reale vantaggio per il cliente/investitore. A tal fine, le compagnie devono effettuare test di prodotto, nello svolgimento dei quali l’ottica imprenditoriale delle compagnie (profittabilità e stabilità dell’offerta) deve trovare un punto di equilibrio tra la profittabilità e il migliore interesse del cliente. In particolare, il valore del prodotto deve essere adeguato allo specifico mercato di riferimento, o target market, e non già per un generico mercato che includa più categorie di clienti/investitori. Le compagnie sono dunque obbligate a verificare che i costi e gli oneri non compromettano le aspettative di rendimento del prodotto di investimento assicurativo (appunto la cost-efficiency del prodotto), soprattutto con riferimento a scenari d’investimento a medio/breve termine. Si tratta, per certi aspetti, di una rivoluzione copernicana, soprattutto per le compagnie che operano in mercati in cui – come la Germania – è diffusa la prassi di concentrare gli oneri di polizza upfront, al fine di incentivare gli intermediari a profondere un impegno duraturo e a coltivare la relazione con la clientela. Impiegate strumenti di intelligenza artificiale nella vostra compagnia e, se sì, in che modo? Al momento utilizziamo strumenti supportati da intelligenza artificiale generativa e predittiva in diversi ambiti aziendali. Uno degli impieghi consiste in un software che genera automaticamente i testi delle comunicazioni scritte che inviamo ai nostri assicurati, nelle cinque diverse lingue che utilizziamo nei vari mercati europei in cui operiamo (EN, DE, IT, FR, NL). I nostri operatori sono dunque sollevati da un’incombenza che, in passato, richiedeva molto tempo e non era priva di rischi di imprecisioni terminologiche. Ora i nostri collaboratori si possono concentrare su attività a maggior valore aggiunto, potendosi infatti focalizzare semplicemente sulla revisione del contenuto dei testi generati automaticamente dal software e sulla correttezza dei dati inclusi nella comunicazione. Un ulteriore impiego consiste nell’analisi ed estrazione dati di molti documenti amministrativi che riceviamo, quali documentazione medica e fatture, da parte della macchina. In passato, un collaboratore della compagnia doveva analizzare tali documenti uno ad uno, con notevoli ripercussioni sull’efficienza dei processi aziendali.
La Distribuzione ibrida
Pressoché tutti gli intermediari assicurativi sono ormai da più di un decennio confrontati con il tema della distribuzione ibrida, emersa per combinare le dinamiche della distribuzione assicurativa tradizionale e dei servizi digitali, al fine di offrire alla clientela un’esperienza nuova e migliore. Soprattutto nel periodo post-pandemico, gli operatori assicurativi hanno accelerato verso un nuovo modello intermediativo ibrido (chiamato, con un orrendo anglismo, phygital approach), ponendo l’esperienza del consumatore al centro dei programmi di trasformazione digitale. Secondo un recente studio di McKinsey, circa la metà dei clienti hanno optato per i canali digitali o ibridi, a causa della pandemia o semplicemente per comodità, mentre solo meno di un quarto di essi preferisce parlare esclusivamente di persona con il proprio consulente. La distribuzione assicurativa è dunque chiamata ad adeguarsi alle esigenze di questi clienti ibridi, creando esperienze digitali per i clienti lungo l’intera catena del valore, e mettendo a disposizione dei clienti tutte le necessarie informazioni sia online che offline. Questa necessità non rappresenta solo una sfida per l’IT. È necessario sviluppare nuovi approcci per integrare i partner commerciali esterni quali i broker. Un concetto distributivo omni-channel può funzionare solo a patto che i broker siano pronti a sfruttare le nuove opportunità digitali attraverso adeguati sistemi di supporto alla clientela. Personalmente sono convinto che la chiave del successo della distribuzione ibrida consista nel ridurre la complessità dei prodotti assicurativi e nel fornire ai clienti un’esperienza positiva. I clienti desiderano acquistare polizze assicurative, online o offline, solo se sono comprensibili e adeguate alle loro reali esigenze.
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