Abbiamo intervistato Gian Battista Baà, Head of Digital Marketing and Advertising di Intesa Sanpaolo, per approfondire come i nuovi touchpoint digitali e l’intelligenza artificiale stanno migliorando l’engagement e la personalizzazione nel retail banking.
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L’omnicanalità come base per un’interazione efficace
Secondo Baà, il punto di partenza per migliorare l’esperienza cliente è l’adozione di un approccio omnicanale. “L’omnicanalità è la base che permette di interagire con i clienti attraverso diversi touchpoint digitali integrati. È fondamentale che ogni servizio bancario sia presente su tutti i canali, garantendo continuità e coerenza nell’esperienza.”
Questa integrazione, prosegue Baà, permette di accompagnare il cliente in modo fluido e senza interruzioni, rafforzando il legame e aumentando l’engagement. “Un esempio concreto è la partnership con TikTok per Ponisi Bank, che ha contribuito a far crescere la nostra base clienti grazie a strategie mirate e innovative.”
Strategie basate su dati e intelligenza artificiale per la personalizzazione
Per quanto riguarda la personalizzazione del customer journey, Baà sottolinea come i dati siano il vero motore dell’innovazione. “Le strategie devono poggiare su un’analisi approfondita dei dati, mentre l’intelligenza artificiale ci consente di offrire soluzioni e comunicazioni personalizzate, calibrate sulle reali esigenze del cliente.”
L’interazione con agenti digitali specializzati permette, inoltre, di rendere il rapporto con il cliente ancora più specifico e rilevante. “Non si tratta più solo di segmentare il mercato, ma di costruire contenuti e esperienze su misura per ogni consumatore, anticipando le sue necessità e migliorando la sua soddisfazione.”
Un percorso trasformativo e culturale
Baà conclude evidenziando come l’adozione di un modello omnicanale richieda un cambiamento culturale oltre che tecnologico. “Serve un approccio integrato che coinvolga persone, processi e tecnologie, mettendo il cliente al centro di ogni decisione. Solo così si può costruire una Customer Experience realmente vincente e sostenibile nel tempo.”
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