Nuova bolletta energia: come è stata ripensata da Edison

Niccolò Busnari

In occasione di Meter To Cash 2025 abbiamo chiesto a Niccolò Busnari come in Edison hanno valutato di usare la nuova bolletta come strumento di customer experience.

Quali sono le novità più impattanti della nuova bolletta?

Con la recente delibera 315/2024, l’ARERA ha definito la struttura della bolletta di energia elettrica e gas naturale, introducendo alcune novità rispetto alla precedente normativa relativa alla Bolletta 2.0.

Fra le principali novità della delibera vi è sicuramente l’introduzione di una struttura standard per il frontespizio delle bollette e per lo scontrino dell’energia (una nuova sezione della bolletta con il riassunto delle principali voci che compongono quanto fatturato), che consentirà al cliente di potersi orientare con maggiore facilità tra le fatture dei diversi operatori e confrontare la spesa della propria offerta con le altre presenti sul mercato.

D’altro canto, la delibera prevede solo uno spazio libero a disposizione al venditore sul frontespizio della bolletta pari al 15%. I principali elementi di differenziazione saranno quindi legati ai colori o alle scelte stilistiche e grafiche che i singoli operatori sceglieranno di adottare.

Il nuovo layout ha introdotto anche una riorganizzazione delle informazioni inserite in bolletta, che in alcuni casi risultano posizionate diversamente rispetto al passato. Affinché il cliente non sia disorientato sarà strategico prevedere un percorso informativo di supporto al consumatore affinché possa comprenderne meglio il nuovo assetto ed essere consapevole del cambiamento, in modo da disporre di tutti gli strumenti necessari per una corretta lettura della bolletta.

Come Edison ha scelto di usare la nuova bolletta?

Per queste ragioni, abbiamo ripensato alle nostre bollette anche in ottica di maggiore accessibilità, non solo informativa ma anche grafica, sia per quanto riguarda la versione cartacea sia per quella digitale. Come Plenitude abbiamo, infatti, sviluppato una nuova bolletta, interrogandoci innanzitutto su cosa i clienti si aspettassero e quali fossero per loro gli aspetti di non immediata comprensione. Grazie anche alle informazioni raccolte tramite interviste dirette e focus group, abbiamo cercato di cogliere gli elementi informativi da mettere maggiormente in risalto nel nuovo layout, cercando al contempo di immaginare una bolletta che rappresentasse in maniera distintiva i nostri valori e la nostra brand identity.

Tale processo operativo e implementativo ha previsto anche considerevoli interventi in ambito ICT per adeguare i sistemi di fatturazione alle linee guida della nuova normativa.