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IoT e CRM nel settore Automotive: intervista a Sergio Artuso di Cluster Reply

I sistemi di IoT stanno rivoluzionando i servizi di CRM per il settore automotive: per conoscere gli sviluppi futuri di questo fenomeno e gli impatti sul cliente, abbiamo intervistato Sergio Artuso, Partner di Cluster Reply.

D: Quali sono le potenzialità delle nuove tecnologie e come è possibile garantire una user experience di valore?

R: Le nuove tecnologie permettono a tutte le case automobilistiche di cogliere l’opportunità di associare alla vendita di un prodotto alcuni servizi di valore ad esso connessi aumentando la conoscenza e conseguente soddisfazione del Cliente.

In particolare le tecnologie che permettono di implementare l’internet degli oggetti si rivelano un potente ed efficace canale di contatto con il Cliente. Infatti attraverso i sensori è possibile ottenere dati in tempo reale e senza l’intervento umano. Questi dati possono essere utilizzati all’interno delle strategia per garantire una migliore customer experience in quanto, se opportunamente trattate, forniscono informazioni contestuali all’utilizzo del prodotto da parte del nostro Cliente e, quindi, ci permettono di intraprendere azioni di marketing, vendita o supporto tempestive che assumono quindi una efficacia del tutto superiore a quelle tradizionali.

Le azioni che si possono mettere in campo devono essere pensate e realizzate in modo coordinato con quanto già in essere in termini di relazione con il Cliente. In particolare assume un’importanza ancora superiore l’integrazione delle strategie, dei processi e dei dati tra case produttrici e rete di concessionari. Per quanto verrà spinto il processo di digitalizzazione, nel caso delle case automobilistiche, il bene prodotto è fisico e questa fisicità impone una gestione anche fisica del bene che trova la sua maggiore espressione nelle reti di vendita e di supporto.

L’insieme delle informazioni, delle tecnologie digitali e la qualità delle interazioni presso la concessionaria permettono di creare la migliore esperienza per il Cliente. Attraverso i canali digitali si possono fornire i servizi che non necessitano di movimentazione (del bene o del Cliente), mentre quando questo è strettamente necessario, senza discontinuità informativa e di relazione, il Cliente trova nel dealer di fiducia un punto di contatto.

L’IoT permette quindi di dare un significativo incremento nella possibilità di migliorare quelle strategie di gestione del Cliente che sono ormai imprescindibili in questo tipo di mercato.

L'utilizzo delle piattaforme Microsoft permette la gestione dei dati e dei processi in questo ambito ed accelerano il processo di trasformazione che necessariamente le aziende devono compiere.  In particolare con Microsoft Azure e Dynamics365 è possibile gestire la totalità delle informazioni dei propri Clienti implementando i nuovi modelli di business e, grazie alle analisi in tempo reale, determinare le azioni da effettuare verso il prodotto ed, in modo proattivo, verso il Cliente.