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RPA ed AI come fattori abilitanti per la Digital Transformation: quali sfide e quali obiettivi per Fastweb?

Lo abbiamo chiesto a Marco Narduzzi - Head of Customer Operations and CRM di Fastweb

Marco Narduzzi - Head of Customer Operations and CRM at Fastweb

Executive Director dei settori Telco, Media e Tech, Marco Narduzzi combina l'esperienza internazionale di consulenza (AT Kearney, Booz Allen & Hamilton) con vari ruoli esecutivi nel mondo delle telecomunicazioni (Fastweb, H3G), fino alla leadership della Business Unit e al coordinamento dei principali programmi di trasformazione.

 

• Partiamo subito dal tema dell’accelerazione della digitalizzazione in questo 2020. L’emergenza sanitaria ed economica ha portato a trasformazioni che potrebbero segnare profondamente la società futura: come cambierà il mondo del lavoro e soprattutto il suo settore?

L’accelerazione è stata notevole, in particolare per chi si era già portato avanti prima dell’emergenza sanitaria. Posso citare un caso di successo relativo all’area di mia competenza, quella dell’assistenza clienti in ambito Telco. In ottica digitalizzazione abbiamo lavorato per rendere whatsapp e l’IVR digitale il canale di assistenza clienti primario dando gradualmente l’addio all’assistenza attraverso un IVR telefonico, un’esperienza antidiluviana e spesso snervante ferma agli anni 80. Quei clienti che prediligono il contatto telefonico avranno sempre la possibilità schiacciando un tasto di richiedere un contatto telefonico immediato ma non devono più chiamarci. Attraverso whatsapp il cliente interagisce in prima battuta con un BOT. Se il BOT non è in grado di risolvere in pochi passaggi il problema del cliente la chat whatsapp viene gestita da un operatore umano.

L’introduzione di whatsapp determina una completa trasformazione del modo di lavorare in ambito assistenza. Vi faccio tre esempi

• Operatori molti più rilassati rispetto al lavoro in cuffia, possono lavorare ascoltando la musica, si perde completamente l’emotività legata ad un’interazione vocale col cliente che spesso può avere toni concitati ed inoltre  i tempi di gestione sono molto più dilatati anche perché il cliente non ha la pretesa di una risoluzione immediata ma è rassicurato dal fatto di avere un canale aperto di contatto con noi non se la deve giocare nei tre minuti di chiamata telefonica faticosamente conquistata
• Whatsapp consente una maggiore efficienza perché si passa da una gestione di chiamate in serie ad una di chat in parallelo
• Ogni gestione resta scritta: maggior chiarezza per il cliente ma anche opportunità per noi di di tenere traccia delle conversazioni avute con il cliente, passarle facilmente in handover fra i primi ed i secondi livelli, fare controlli qualitativi a tappeto rispetto all’affiancamento in cuffia a campione e raccogliere tantissime informazioni attraverso un’analisi conversazionale, non si riparte da zero

L’emergenza sanitaria ha portato ad una fortissima crescita del canale di assistenza digitale. Già oltre il 60% dei contatti clienti sono gestiti in questa modalità.

• RPA ed AI come fattori abilitanti per il processo di trasformazione digitale: quali sfide e quali obiettivi per la sua azienda?

Per essere concreto riprendo sempre il caso precedente. L’obiettivo è far si che il canale telefonico per la gestione cliente resti residuale ed entro il prossimo anno non vorremmo più comunicare il numero telefonico per l’assistenza 192193, come fanno gli OTT (Amazon/Apple non pubblicano un numero telefonico di assistenza). Per fare ciò la sfida è rendere l’esperienza digitale semplice ed efficace. Per ottenere questo risultato l’AI e l’RPA sono fondamentali. L’AI per far sì che il riconoscimento dell’intent del client e le interazioni col BOT siano intuitive ed immediate per il cliente. L’RPA per far sì che i processi di back office e di interventi tecnici siano allineati il più possibile ai tempi dell’interazione digitale col cliente.