Nel panorama del Retail 2025, emerge un dato che non lascia dubbi: 40 milioni di richieste ai servizi clienti ogni mese in Italia. Un numero impressionante che testimonia quanto il Customer Care stia diventando il punto nevralgico nella relazione tra brand e consumatori.
Durante la seconda giornata del Forum Retail 2025, Andrea Tozzi, Senior Market Research Manager di Ipsos Doxa, ha presentato una ricerca che ha tracciato con precisione il nuovo ruolo del Customer Care: non è più solo un servizio, è una scelta di marca.
📞 Perché gli italiani contattano il servizio clienti?
– 40% per richieste di informazioni
– 50% per assistenza
– 10% per reclami
La soddisfazione dei consumatori varia significativamente:
✅ 43% di soddisfazione per informazioni e assistenza
❌ I reclami restano una criticità: ben il 58% degli utenti che reclamano è insoddisfatto.
💥 Le conseguenze dell’insoddisfazione sono pesanti:
Il 27% degli italiani è insoddisfatto dell’ultima esperienza, e di questi, il 40% non acquisterà mai più dal brand.
Ma non tutto è negativo:
✨ Il 79% dei clienti soddisfatti condivide la sua esperienza positiva, contribuendo a rafforzare l’immagine e la reputazione del brand.
🤖 E l’Intelligenza Artificiale?
Gli italiani sono sorprendentemente fiduciosi:
📈 Il 72% crede che l’AI possa rendere il Customer Care più rapido ed efficiente, ma senza rinunciare a trasparenza, controllo e continuità umana.
Scarica i risultati completi della ricerca e scopri come il Customer Care sta diventando un asset strategico fondamentale per i brand, trasformando la relazione con i consumatori in un’opportunità di fiducia, personalizzazione e cura.