Quando si parla dei nuovi processi di switch con voltura e di ripristino, il rischio è quello di affrontare il tema come un semplice adeguamento normativo o procedurale. In realtà, quello che stiamo vivendo è qualcosa di più profondo: un cambiamento nel modo in cui vendita e distribuzione collaborano lungo tutto il ciclo di vita del cliente.
Ne parliamo con Jessica Jauregui, che interverrà come facilitatrice al Working Group sul Sistema Inromativo Integrato del 21 maggio a Milano.
Con i nuovi processi di switch con voltura e di ripristino, non si tratta solo di introdurre nuovi flussi, ma di aumentare il livello di integrazione tra attori che, fino a oggi, hanno spesso gestito porzioni del processo in modo relativamente indipendente.
Questa maggiore integrazione, però, porta con sé un effetto inevitabile: rende molto più visibili le inefficienze, soprattutto nei casi non standard.
La gestione delle eccezioni nei processi complessi
Se ci chiediamo se siamo pronti all’avvio dei nuovi processi, la risposta dipende molto dal punto di vista. Dal lato della compliance, molti operatori possono dirsi pronti. Ma la vera prova è l’operatività quotidiana. I processi funzionano bene quando i dati sono corretti, quando i sistemi sono allineati e quando il caso è lineare. Tuttavia, sappiamo che la realtà è fatta soprattutto di eccezioni: anagrafiche non perfettamente coerenti, punti con storici incompleti, disallineamenti tra dati tecnici e commerciali.
È proprio in questi casi che emergono le principali criticità. Pensiamo, ad esempio, a uno switch con voltura gas in presenza di dati non perfettamente allineati: il processo può partire correttamente, ma bloccarsi nelle fasi successive, generando lavorazioni manuali, rimbalzi tra venditore e distributore e, soprattutto, perdita di controllo end-to-end. Questo ci porta a una prima riflessione: oggi, nei casi complessi, è davvero chiaro chi governa il processo dall’inizio alla fine?
Le criticità che osserviamo non sono, in fondo, nuove. Disallineamenti informativi, tempi di gestione delle anomalie, difficoltà nella ricostruzione dello stato del punto nei processi di ripristino sono elementi già noti. La differenza è che i nuovi modelli riducono gli spazi per assorbire queste inefficienze senza impatti visibili. I tempi si accorciano, le aspettative aumentano e gli errori diventano più costosi, sia in termini operativi sia in termini di esperienza del cliente.
Un insegnamento importante arriva dall’esperienza della voltura elettrica e, in particolare, dai processi di correzione. In molti casi, il processo principale si è dimostrato solido. Le difficoltà sono emerse nel momento in cui si è reso necessario intervenire a posteriori per correggere errori: intestazioni non corrette, dati incompleti, incongruenze tra sistemi. In queste situazioni, si sono spesso attivati flussi complessi, poco trasparenti e con tempi di gestione lunghi. Da qui emerge una lezione chiara: non è sufficiente progettare bene il processo “ideale”, bisogna progettare con altrettanta attenzione anche il processo di errore e di correzione.
Aumento della complessità operativa e impatto sui team
Dal punto di vista operativo, l’impatto è tutt’altro che trascurabile. Nel breve periodo, aumenta la complessità: crescono le attività manuali, si intensificano le interazioni tra strutture, aumenta la pressione sui team di back office e su chi gestisce le anomalie. Questo pone una domanda importante: quanto stiamo investendo davvero nella gestione operativa di questi processi, e non solo nel loro disegno o nella compliance?
Le sfide della voltura di ripristino e della qualità dei dati
Un ambito particolarmente delicato è quello della voltura di ripristino. Qui si concentrano molte delle difficoltà legate alla qualità e alla disponibilità delle informazioni. Quando un punto deve essere riattivato e volturato, spesso ci si confronta con dati incompleti o non immediatamente ricostruibili. Il rischio è quello di generare errori a catena, con conseguenti ritardi e inefficienze. In questi casi, emerge chiaramente quanto sia ancora forte la dipendenza dall’esperienza delle persone, più che da processi realmente strutturati e robusti.
Un ulteriore elemento di riflessione riguarda lo switch in 24 ore. Si tratta senza dubbio di un’evoluzione importante, che va nella direzione di un mercato più dinamico e reattivo. Tuttavia, introduce anche nuove tensioni, in particolare sul fronte dei controlli e della gestione del rischio. Ridurre i tempi significa comprimere le finestre disponibili per le verifiche, ad esempio quelle legate al credit check. Questo apre interrogativi rilevanti: gli strumenti attuali sono sufficientemente veloci ed efficaci? Stiamo bilanciando correttamente velocità e qualità del controllo?
Collaborazione tra vendita e distribuzione: la chiave per il successo
In definitiva, la vera sfida posta da questi nuovi processi non è tanto la loro implementazione, quanto la loro capacità di funzionare efficacemente in un contesto reale, fatto di variabilità, errori e casi complessi. La qualità del sistema non si misurerà su quanti processi lineari andranno a buon fine, ma su quanto saremo in grado di gestire in modo efficiente e coordinato quelli che deviano dal percorso previsto.
Ed è proprio su questo terreno che si giocherà la partita più importante: quella della collaborazione concreta tra vendita e distribuzione. Non un semplice allineamento formale, ma una capacità reale di gestire insieme la complessità, con strumenti, processi e logiche condivise.
Incontra Jessica Jauregui al Working Group sul Sistema Inromativo Integrato del 21 maggio a Milano.
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