Nella platea di CXO26 – Chief Experience Officer emerge un dato che non lascia dubbi: appena il 4% dei partecipanti ritiene che i propri clienti passino da un canale all’altro senza frizioni (online, app, call center, punto fisico). Eppure lo stesso pubblico crede nel potenziale dell’AI per costruire fiducia: i CXO possiedono la leva più promettente — la fiducia dei clienti nell’intelligenza artificiale — ma non riescono ancora a metterla a terra nei canali che gestiscono ogni giorno.
È il paradosso della CX, fotografato dalla Live Survey esclusiva di iKN Italy: “Live Survey CXO 2026 – Scopri se le tue strategie riflettono le esigenze dei clienti“.
La survey ha raccolto in tempo reale, dalla platea dell’evento, il punto di vista di 25 CXO e decision maker su sette temi chiave. Non è un sondaggio di opinione generico. È la misura esatta della distanza tra ciò che i clienti si aspettano e ciò che le aziende ammettono di offrire oggi.
Le due facce della CX
🤖 Fiducia e AI: la leva su cui le aziende puntano
L’intelligenza artificiale applicata alle decisioni sui clienti è vista come motore di fiducia: il 68% dei rispondenti ritiene che un uso trasparente dell’AI possa rafforzare il legame con l’azienda. La leva più promettente è anche la meno matura in azienda.
📉 Execution gap: dove la CX si rompe
Omnicanalità e assistenti digitali restano i punti più deboli: il 60% valuta appena “2” su 4 la fluidità tra i canali, il 52% giudica i propri chatbot inadeguati alle aspettative dei clienti. La tecnologia promessa al mercato non arriva ancora all’esperienza reale.
Tre segnali da CXO 2026
🌟 Ottimista: il 68% dei CXO crede che l’AI, usata in modo trasparente, rafforzi la fiducia dei clienti verso l’azienda.
😐 Realista: il 68% ritiene di mantenere solo in parte, o adeguatamente, le promesse fatte nella comunicazione e nel marketing.
⚠️ Critico: appena il 4% valuta i propri chatbot e assistenti digitali realmente all’altezza delle aspettative dei clienti.
Cosa trovi nella Live Survey
✓ Il livello di fiducia che i CXO attribuiscono a un uso trasparente dell’AI nelle decisioni sui clienti
✓ La disponibilità reale dei clienti a condividere dati personali, anche sensibili, in cambio di personalizzazione
✓ Il divario tra promesse e realtà: quanto la CX mantiene ciò che comunicazione e marketing dichiarano
✓ Lo stato reale dell’omnicanalità nei percorsi cliente odierni
✓ Il grado di soddisfazione generato da chatbot e assistenti digitali
✓ Il posizionamento percepito rispetto agli standard di innovazione del mercato
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Guarda tutti i risultati della Live Survey CXO 2026 per scoprire dove si sta rompendo la tua customer experience e dove intervenire prima dei tuoi clienti.