In occasione dell’edizione 2026 di Forum Banca, l’appuntamento di riferimento per il settore bancario e finanziario italiano, abbiamo ospitato Giulia Zanarelli di Eye-Able, realtà europea leader nell’accessibilità digitale. Eye-Able affianca aziende e organizzazioni nel raggiungimento della conformità normativa, ma con un approccio più olistico: “Quando si parla di accessibilità si parla di persone”, ha spiegato Zanarelli. Per questo l’obiettivo è anche educare clienti e partner a cogliere tutti i benefici che l’accessibilità porta con sé. L’intervista ha fatto il punto su dove si trovano oggi le banche, quali barriere restano da abbattere e perché l’accessibilità è diventata una leva di customer experience.
European Accessibility Act: l’impegno c’è, l’esperienza utente è ancora indietro
Le banche si stanno avvicinando all’accessibilità su più fronti, ma quello oggi più conosciuto è il fronte normativo. Per gli istituti finanziari il riferimento è l’European Accessibility Act, che impone un impegno concreto e strutturato. Essere conformi, ha spiegato Zanarelli, significa avviare un percorso preciso:
- Analisi: individuare le barriere digitali presenti sul sito.
- Piano di interventi: definire obiettivi e azioni per abbatterle.
- Dichiarazione di accessibilità: raccontare in modo trasparente il lavoro svolto per migliorare l’esperienza utente.
Se l’impegno sul fronte normativo è concreto, l’esperienza utente è ancora indietro. Un’analisi globale di Eye-Able su 62.000 siti del mondo finance, senza distinzione tra chi ha già avviato un percorso e chi no, restituisce una quota media di accessibilità del 62%.
“Per quanto ci possa essere o non essere un impegno verso l’accessibilità, il 62% è comunque basso”, ha sottolineato Giulia Zanarelli. Utenti e aziende, infatti, iniziano a beneficiare concretamente dell’accessibilità, senza blocchi durante un check-out o un bonifico, solo quando questa raggiunge l’80%. C’è quindi ancora molto lavoro da fare, ma una normativa che struttura il percorso aiuta molto.
Le barriere più comuni nei servizi finanziari digitali
Molte barriere sono poco conosciute proprio perché fino a oggi è mancata una cultura dell’accessibilità, e spesso emergono solo quando si costruisce un ambiente digitale. Nel settore bancario, Zanarelli ne individua alcune ricorrenti:
- PDF non accessibili: report, resoconti e informative inviati ai clienti spesso non vengono letti dagli screen reader, perché privi della struttura necessaria o scansionati, oppure sono scritti in modo così complesso da renderne difficile la comprensione.
- Immagini senza descrizione: oltre a penalizzare l’accessibilità, incidono sulla visibilità sia nei motori di ricerca sia nelle risposte dell’Intelligenza Artificiale.
- Link rotti o non descritti: collegamenti incompleti o poco chiari interrompono la navigazione.
- Contrasto cromatico insufficiente: riduce leggibilità e usabilità del sito.
Sono piccole criticità che, sommate, rendono l’esperienza utente molto complessa e il sito di fatto inaccessibile.
Accessibilità e customer experience: il vero vantaggio competitivo
I benefici in termini di customer experience sono molti. Zanarelli parte da un dato: solo il 7% degli utenti lascia un feedback quando vive un’esperienza negativa. Le aziende, quindi, hanno a disposizione informazioni utili per migliorare solo in minima parte.
“Dare modo a un utente di fare tutto quello che deve nella maniera più facile possibile è oggi il vantaggio competitivo che soprattutto gli istituti finanziari devono avere”, ha spiegato Zanarelli.
La facilità di utilizzo di un’app, di una piattaforma o di un servizio è il vero valore aggiunto nella competizione tra operatori finanziari, e si riflette anche in un customer care meno saturo e in feedback orientati alla semplicità dell’esperienza.
C’è poi una dimensione culturale. Con alcuni clienti, come Cofidis, Eye-Able sta portando avanti percorsi di formazione dedicati per capire come l’accessibilità possa migliorare funzioni organizzative e culturali interne, a partire proprio dal customer care.
In un evento verticale come Forum Banca, la presenza di Eye-Able ha avuto un obiettivo chiaro: portare il tema dell’accessibilità in un settore che, attraverso la tecnologia, può migliorare concretamente la vita di tutti.
Guarda l’intervista video integrale per scoprire la visione di Giulia Zanarelli sull’accessibilità digitale come leva di conformità, inclusione e customer experience nel settore finanziario.