Abbiamo avuto il piacere di intervistare il Dott. Vittorio Fiocco, Consultancy Officer di Xdroid e responsabile delle attività commerciali in Italia, in occasione della seconda edizione di cAIo. L’evento, interamente dedicato alla governance e all’adozione strategica dell’Intelligenza Artificiale, è stato l’occasione perfetta per approfondire come la tecnologia AI stia trasformando i Contact Center da centri di costo in veri e propri centri di valore strategico.
Secondo Fiocco, l’evoluzione dei Contact Center richiede oggi un cambio di passo: superare la gestione frammentata dei canali e rispondere alla crescente richiesta di ultra-personalizzazione da parte dei clienti.
I punti critici attuali: omnicanalità e personalizzazione
Quali sono le maggiori difficoltà che i Contact Center devono affrontare oggi? Secondo Fiocco, i due nodi cruciali sono:
- La gestione omnicanale: L’esplosione dei canali digitali rende complessa la gestione unitaria di tutti i touch point tra azienda e cliente.
- L’ultra-personalizzazione: I clienti non accettano più interazioni generiche; pretendono risposte e suggerimenti su misura.
Xdroid risponde a queste sfide con un sistema centralizzato basato su AI. Questo sistema analizza in profondità ogni singola interazione, sia testuale che vocale, su tutti i diversi canali. L’analisi permette di estrarre informazioni preziose che si traducono in suggerimenti in tempo reale per gli agenti, garantendo un lavoro preciso e massimamente personalizzato per il cliente.
I benefici misurabili dell’AI di Xdroid
L’applicazione strategica dell’AI si traduce in risultati concreti misurabili su tre fronti:
- Operational Intelligence
Un caso Telco nel Regno Unito ha dimostrato una riduzione del Tempo Medio di Gestione (AHT) di 49 secondi. Questo non è solo un risparmio economico, ma permette di implementare training mirati e migliorare l’Agent Experience. - Revenue Intelligence
L’AI riconosce le opportunità latenti nelle chiamate, suggerendo all’agente quando e come effettuare upsell e cross-sell strettamente personalizzati sul profilo del cliente. - Customer Intelligence
Raccogliendo feedback in tempo reale, l’AI assicura che il servizio offerto rispecchi le reali esigenze del cliente. Il risultato? Un aumento del Net Promoter Score (NPS) di 5 punti, indice di maggiore felicità e fedeltà della clientela.
Customer Experience: il motore della performance aziendale
Per il Dott. Fiocco, l’esperienza del cliente è fondamentale.
“Un cliente felice è un cliente che ritorna, è un cliente che spende di più e che effettivamente porta anche la voce del tuo brand agli altri.”
Utilizzare soluzioni come Xdroid è cruciale per trasformare gli insight di ogni interazione in azioni concrete che garantiscono fedeltà e crescita del business. L’AI non è solo uno strumento operativo, ma un alleato strategico per la performance aziendale.