BNP Paribas Cardif e la complessità della customer experience in un modello multipartner
Abbiamo intervistato Roberta Avanzini, Head of Customer Experience and Innovation di BNP Paribas Cardif, durante Italy Insurance Forum 2025. BNP Paribas Cardif si distingue nel mercato assicurativo per un posizionamento unico: non ha una distribuzione diretta, ma opera principalmente in modalità bancassurance con diversi partner. Questo modello crea una sfida importante in termini di Customer Experience (CX), che Roberta ci ha illustrato con chiarezza.
Qual è la sfida di CX maggiore per BNP Paribas Cardif?
Come spiegato da Roberta Avanzini, la sfida principale è gestire l’esperienza cliente in un contesto altamente eterogeneo. Poiché i clienti arrivano ai touchpoint di BNP Paribas Cardif dopo essere stati coinvolti da diversi partner bancari, l’azienda deve chiudere rapidamente il gap informativo e di conoscenza creato dalle diverse modalità di vendita e gestione. Questo è particolarmente cruciale per prodotti complessi, che richiedono informazioni dettagliate e tempestività soprattutto in situazioni urgenti come l’apertura di sinistri.
Da centro di costo a centro di valore: l’evoluzione del servizio post-vendita
Roberta Avanzini sottolinea come la trasformazione del servizio di post-vendita da mero centro di costo a centro di valore sia possibile solo attraverso un cambio di paradigma culturale e organizzativo. BNP Paribas Cardif sta puntando su percorsi “Human Centric” che mettono il cliente al centro, coinvolgendo diversi team aziendali e integrando strumenti digitali accessibili e semplici da usare. Questo approccio non solo migliora l’efficienza operativa, ma crea un reale valore aggiunto per il cliente, rafforzando la relazione e la soddisfazione complessiva.
➡️Guarda la videointervista completa a Roberta Avanzini di BNP Paribas Cardif all’Italy Insurance Forum 2025 per scoprire tutti i dettagli di questa innovativa strategia di customer experience.