Per un’utility la compliance regolatoria non è più un capitolo a parte rispetto alla strategia aziendale: è uno dei fattori che ne orientano il modello di business e la relazione con il cliente.
È la tesi di Osvaldo Amendolare, Responsabile Affari Legali e Regolatori di Ecom SpA, che individua nell’aggiornamento del Codice di condotta commerciale e nella disciplina TIQV sulla gestione dei reclami, i due assi su cui oggi si gioca la competitività degli operatori.
Sul fronte del Codice di condotta commerciale, la progressiva revisione della normativa ARERA ha alzato l’asticella su trasparenza e correttezza informativa: condizioni precontrattuali, schede sintetiche, chiarezza dei corrispettivi. Per le funzioni legali e regolatorie la sfida va oltre l’adeguamento formale dei testi: un’informazione contrattuale chiara e priva di ambiguità diventa uno strumento di prevenzione del rischio, che riduce le contestazioni, stabilizza la relazione con il cliente e tutela la solidità economica dell’azienda.
Lo stesso cambio di prospettiva riguarda i reclami. Il TIQV fissa standard precisi, ma leggere il reclamo come un semplice costo o un adempimento burocratico è ormai superato. Il reclamo è la spia di una criticità di processo o di comunicazione: gestirlo nei tempi, con motivazioni puntuali e flussi informativi chiari, permette di disinnescare il contenzioso e trasformare un momento di attrito in una prova concreta di affidabilità.
Il quadro si fa ancora più rilevante alla luce della stretta su telemarketing e teleselling. I vincoli sempre più rigorosi sul consenso preventivo ed esplicito stanno ridisegnando l’acquisizione dei clienti e ne aumentano il costo unitario. Fidelizzazione della base clienti e reputazione aziendale diventano così gli asset prioritari.
La chiave, conclude Amendolare, è trasformare il dato normativo in efficienza di processo e trasparenza commerciale: la base per costruire una reputazione solida e un valore sostenibile nel tempo.
Incontra Osvaldo Amendolare il 18 novembre a Milano all’unico Working Group riservato ai Responsabili Regulatory Affairs e Compliance delle utility italiane del gas & power
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Ti aspettiamo il 18 novembre!