In occasione dell’edizione 2026 di Forum Banca, l’appuntamento di riferimento per il settore bancario e finanziario italiano, abbiamo ospitato Davide Tinelli, COO di Concentrix. Al centro dell’intervista, un paradosso che molte banche conoscono bene: i clienti sono sempre più conosciuti, ma questa conoscenza non sempre si traduce in esperienze all’altezza delle aspettative. Tinelli ha indicato dove si interrompe il passaggio dal dato all’azione e come l’Intelligenza Artificiale impone di ripensare il modello operativo.
Dal dato all’azione: il problema non è raccogliere, ma utilizzare
Secondo Tinelli, la vera sfida per le banche non sta nella quantità di informazioni disponibili, ma nella capacità di trasformarle in azioni concrete.
“Oggi la domanda non è come raccogliere altri dati: i dati sono a disposizione delle banche. La problematica è come utilizzarli all’interno di un modello operativo che li impieghi in maniera differente. Anche attraverso l’introduzione dell’AI, è necessario un ripensamento del modello operativo”, ha spiegato Davide Tinelli.
Il principale ostacolo è organizzativo. Anche quando i dati vengono raccolti in modo omogeneo, molte strutture aziendali restano organizzate a silos, impedendo un utilizzo del dato consistente ed efficace lungo tutta la relazione con il cliente.
Oltre la multicanalità: l’esperienza del cliente al centro
Con l’evoluzione dell’AI agentica cambia anche il modo in cui le banche anticipano i bisogni dei clienti e orchestrano le interazioni tra canali digitali e persone. Il punto di partenza, per Tinelli, è una constatazione sul comportamento degli utenti.
“Gli utenti fanno meno differenza tra i canali di quanto pensiamo oggi. Il cliente sta evolvendo, quindi è necessario andare oltre la multicanalità e ripensare le strutture organizzative, in modo che il canale sia un percorso, ma non lo strumento di guida. Quello che deve essere al centro è l’esperienza del cliente”, ha sottolineato Tinelli.
Un’esperienza che oggi può attraversare molti canali in modo completamente integrato, con l’AI chiamata a coordinare e orchestrare ogni passaggio.
Evoluzione o reinvenzione: dove l’AI crea davvero valore
Se la relazione banca-cliente dovesse essere riprogettata oggi, partendo dalle possibilità offerte dall’Intelligenza Artificiale, il primo passo sarebbe superare il modello operativo preesistente. Secondo Tinelli, non si può pretendere di costruire un nuovo modello che si adatti alle strutture del passato senza evolvere insieme a quelle attuali.
Nell’introduzione dell’AI è quindi fondamentale distinguere tra due tipi di processi:
- Processi da reinventare: quelli in cui l’AI può portare un grande beneficio e merita un intervento predominante nel disegno organizzativo e operativo.
- Processi da far evolvere: quelli in cui l’AI rischia di complicare la struttura senza un vantaggio pieno, e che possono essere gestiti con una seconda priorità.
“È un po’ il concetto di evoluzione o reinvenzione. L’AI può essere molto utile quando si tratta di reinvenzione; quando si tratta di evoluzione, bisogna valutare molto bene se porta un vero beneficio e una vera efficacia”, ha concluso Tinelli.
Guarda l’intervista video integrale per scoprire la visione di Davide Tinelli su dati, AI e nuovi modelli operativi nella relazione banca-cliente.