In occasione dell’ultima edizione di Italy Insurance Forum, il punto di riferimento per la community assicurativa italiana, abbiamo ospitato Alessandro Varotto, Sales Director di Konecta. L’incontro ha offerto una panoramica concreta sull’evoluzione del ruolo dei player BPO nel settore assicurativo, sempre più orientati verso modelli di trasformazione digitale, automazione intelligente e customer experience integrata.
Da fornitore BPO a partner di trasformazione per le compagnie assicurative
Nel corso dell’intervista, Varotto ha evidenziato come Konecta stia evolvendo il proprio posizionamento da semplice fornitore di servizi BPO a partner strategico capace di accompagnare le compagnie assicurative nella trasformazione digitale dei processi.
Secondo Konecta, il mercato insurance richiede oggi modelli operativi sempre più snelli, integrati e customer centric, in cui customer experience, automazione e AI generativa lavorano insieme per migliorare efficienza e qualità del servizio.
“Per noi è fondamentale accompagnare le compagnie assicurative integrando la customer experience, l’intelligenza artificiale generativa e le nostre capacità operative per garantire processi sempre più snelli e customer centric”, ha sottolineato Alessandro Varotto.
L’obiettivo non è soltanto efficientare le attività operative, ma contribuire concretamente alla creazione di valore lungo tutto il customer journey.
AI, hyperautomation e innovazione dei processi nel settore insurance
Spostando l’attenzione sulle principali sfide operative del settore assicurativo, la visione di Konecta punta sull’integrazione tra competenze tecnologiche e competenze di processo.
Negli ultimi anni l’azienda ha accelerato il proprio percorso di trasformazione investendo in AI, automazione e hyperautomation con l’obiettivo di supportare le compagnie assicurative nella gestione di processi sempre più efficienti e scalabili.
Secondo Varotto, l’innovazione non deve limitarsi alla riduzione di tempi e costi operativi, ma deve contribuire anche a migliorare la qualità del servizio e il valore percepito dal cliente finale.
L’integrazione tra AI generativa, automazione intelligente e gestione operativa rappresenta quindi un elemento strategico per affrontare le nuove esigenze del mercato assicurativo e costruire modelli realmente customer centric.
Human in the Loop: come bilanciare automazione ed empatia nella relazione con il cliente
L’intervista si conclude con una riflessione sul principale rischio legato all’hyperautomation: la possibile perdita della componente relazionale ed emozionale nel rapporto con il cliente.
Secondo Konecta, il rischio maggiore è che l’automazione venga percepita come un elemento di spersonalizzazione della customer experience.
Per questo motivo, l’azienda adotta il modello “Human in the Loop”, in cui la tecnologia supporta le attività ripetitive e operative, mentre le persone continuano a rappresentare l’elemento centrale nelle interazioni a maggior valore.
“Le persone devono continuare a essere elemento fondante e fondamentale nelle attività. Quando serve relazione, empatia e valore aggiunto, devono essere le persone a gestire il cliente e non la tecnologia”, ha evidenziato Alessandro Varotto.
Una visione che conferma come il futuro del customer service assicurativo non sarà determinato soltanto dall’automazione, ma dalla capacità di integrare efficienza tecnologica e qualità della relazione umana.
Guarda l’intervista video integrale per scoprire la visione di Konecta sull’evoluzione del BPO assicurativo tra AI, hyperautomation e customer experience.