Luca Pronzati, a capo del “Digital Transformation & Continuous Improvement Program” di MSC, ci racconta il programma di trasformazione aziendale denominato MSC 3.0, nato per ridisegnare il mix strategico dei canali di vendita digitali a livello globale.
IN MSC, dopo quest’anno di pandemia che ha sicuramente dato un’accelerazione alla digitalizzazione, in che modo sono state sfruttate le sinergie tecnologiche e le competenze per il raggiungimento degli obiettivi?
MSC Cruises non smette mai di innovare e reinventare il settore delle crociere. Un’azienda familiare guidata da una la leadership pionieristica, caratteristiche che le hanno permesso di raggiungere i più alti livelli di servizio e soddisfazione dei nostri clienti.
All’inizio della pandemia, abbiamo dovuto confrontarci con una grande sfida nel riportare a casa i nostri passeggeri in modo rapido e sicuro. Da quel momento abbiamo capito che sarebbero stati necessari cambiamenti significativi dell’esperienza di crociera quando le operazioni sarebbero riprese. Abbiamo guardato all’innovazione tecnologica come abilitatore di un nuovo modo di offrire la nostra esperienza unica ai nostri ospiti. Abbiamo immediatamente investito in ricerca medica, persone e attrezzature per superare le implicazioni per la salute e la sicurezza del virus, sviluppando un robusto protocollo di sicurezza che ci ha consentito di ripartire ad agosto scorso e accogliere oltre 60.000 passeggeri
Forti dei molti progetti innovativi realizzati in questi anni, abbiamo implementato uno dei migliori sistemi al mondo di “contact tracing” grazie alla possibilità di vivere la vita di bordo come una comunità coesa e in grado di proteggersi vicendevolmente. Abbiamo pensato ai “wearables”, quelle tecnologie indossabili che fanno leva sul Bluetooth in grado di tracciare i passeggeri a bordo in qualsiasi momento in modo da poter ricostruire immediatamente tutti i contatti e spezzare velocemente la catena del contagio, qualora dovesse esserci un caso positivo La vicinanza e il tracciamento dei contatti a bordo non è più stato così un problema grazie ai dispositivi indossabili intelligenti per tutti i passeggeri e l’equipaggio, in grado di processare i dati più rilevanti relativi alle interazioni a bordo e a terra durante le escursioni.
Un altro esempio pratico è stata l’installazione di un sistema di trattamento dell’aria per MSC Seashore, per sterilizzare tutta l’aria che viene presa e circolata intorno alla nave con luce ultravioletta. L’aria viene fatta circolare una volta e poi sostituita dall’aria appena trattata, uccidendo il 99% di tutti i batteri aerotrasportati.
Da quando sono entrato in MSC Cruises, ho dedicato la mia passione ed energia adottando un approccio “olistico end-to-end” sempre incentrato sul consumatore. Da anni sono a capo del “Digital Transformation & Continuous Improvement Program”, un programma di trasformazione aziendale denominato MSC 3.0, grazie al quale abbiamo negli anni ristrutturato e ridisegnato il mix strategico dei canali di vendita digitali a livello globale.
Grazie alla visione del nostro Top Management abbiamo potuto costruire con il massimo supporto possibile la delivery della “Digital Transformation”, selezionando, creando da zero e orchestrando su vari progetti un complesso ecosistema globale di partner internazionali, fornitori e stakeholder delle divisioni interne all’azienda.
Questa metodologia di lavoro ci ha portato a numerosi successi. Tra i più significativi voglio ricordare la piattaforma di e-commerce B2B unificata del Gruppo adottata in 77 mercati in tutto il mondo, (oggi l’e-commerce rappresenta il primo canale di vendita con un tasso di conversione complessivo superiore al 70%) nonché l’implementazione della canalizzazione di vendita B2C. Ma anche il progetto “MSC for ME”, un progetto da 80 milioni € che ha finora coinvolto ben sei “Smart Ships” della nostra flotta, che include innovazioni a servizio dei clienti come App intelligenti per smartphone, Digital Signage, IOT, Bots, Intelligenza Artificiale, Robotics e Augmented/Virtual Reality. In seno a questo progetto abbiamo ideato, progettato, co-creato e messo sul mercato il primo assistente digitale “on-premise” nel settore cruise, abilitato all’intelligenza artificiale chiamato “MSC ZOE”. Sviluppato in sette lingue diverse (compreso il cinese) è stato fondamentale per semplificare le interazioni tra i nostri ospiti e il personale di bordo, grazie all’utilizzo dell’interazione vocale, per soddisfare qualsiasi esigenza (compresa la prenotazione delle escursioni, dei massaggi o di una cena ad un ristorante tematico).
Più recentemente abbiamo esplorato il mondo della robotica facendo leva sulle ultime tendenze in materia di automazione e con l’obiettivo di re-immaginare la tradizionale esperienza dei nostri ospiti al bar della nave e per l’intrattenimento a bordo. Abbiamo così progettato lo “Starship Club”, reinventando il concetto di lounge di intrattenimento in modo futuristico e coinvolgente. Nel bar di MSC Virtuosa i nostri passeggeri troveranno “Rob” (che parla otto lingue), il primo barista umanoide in mare, che preparerà cocktail realizzati con ingredienti di prima qualità. L’esperienza include ologrammi 3D, una parete artistica digitale immersiva e un tavolo interattivo digitale infinito da 12 posti, che offre agli ospiti la possibilità di esplorare lo spazio con il proprio tour galattico personalizzato.