Il 24 novembre 2021 in occasione di Utility Day si è tenuto il business table dedicato agli Innovative Payments, al quale hanno preso parte
- Francesca Volpini(Cash-in Manager Engie Italia)
- Angelo Grampa(AD PayTipper),
- Federico Girotti (Marketing & Communication Manager AGSM Verona),
- Juan Vicente Carda Guinot (Sales Executive Italy SlimPay)
- Ilenia Setti (Responsabile Ufficio Clienti, Fornitori e Gestione Incassi AGSM AIM)
- Deborah Damiano (Group Controlling and Treasury Director Repower Italia)
- Gianfranco Percia (Responsabile Gestione Canali di Incasso Iren Mercato)
- Francesco Maragno (Responsabile Tesoreria Illumia)
Dal confronto tra i tavoli è emerso che il tema dei pagamenti è centrale nel dibattito tra le utility e in questa direzione l’arrivo della PSD2, del Pago PA e della pandemia hanno avuto un impatto notevole.
Durante il dibattito ci si è interrogati su quanti e quali canali di pagamento serve adottare e si è notato come ci sia una interconnessione tra customer expericence e scelta strategica. Infatti, nell’adozione di nuovi metodi di pagamento da offrire ai clienti, le Utility devono valutare se mettere loro stesse al centro delle considerazioni strategiche o se farsi guidare dai desiderata della clientela, partendo da una clusterizzazione utile a individuare non solo le esigenze e i metodi preferiti dai clienti già digitalizzati, ma a comprendere quali strategie possono traghettare un cliente attaccato ai metodi tradizionali verso quelli digitali.
Infatti, anche se la pandemia ha dato una spinta decisiva all’utilizzo dei pagamenti digitali – agevolando i processi di incasso per le utility stesse – la maggior parte dei clienti fa ancora fatica ad allontanarsi dai metodi tradizionali, soprattutto la fascia di clientela meno giovane. In questa direzione però, il Pago PA rappresenta una prima opportunità in grado di cambiare le abitudini di pagamento del cliente che, attraverso l’utilizzo del QR Code, può iniziare a familiarizzare con i sistemi digitali.
Un’altra considerazione riguarda invece lo spostamento di tutti i metodi di pagamento su mobile, il dispositivo più utilizzato nell’arco della giornata per diverse attività, tra cui anche le operazione di pagamento. In quest’ottica, la semplificazione e la velocizzazione delle operazioni di pagamento tramite mobile rappresenta non solo una soluzione a favore di una più fluida customer experience – oltre che l’occasione per rafforzare il legame con i propri clienti – ma anche l’opportuità per agevolare le stesse Utility nella gestione degli incassi.
«Guardando al futuro ci immaginiamo un percorso di accompagnamento alla digitalizzazione – ha affermato Angelo Grampa AD di PayTipper -. Per guidare il cliente in questo processo un ruolo fondamentale sarà rappresentato dai punti vendita fisici, luogo di incontro dove il cliente si sente parte di un network attivo al quale può rivolgersi per qualsiasi necessità».
Per quanto riguarda, invece, l’utilizzo di sistemi di pagamento elettronici – nonostante si registri un forte aumento della diffusione di pagamenti tramite mobile – al momento l’Italia resta ancora il fanalino di coda. Le radici di questa tandenza si ritrovano nelle logiche di comportamento estremamente abitudinarie del cliente medio italiano. Un elemento incentivante può essere rappresentato dall’impatto dell’evoluzione della mobilità elettrica che si presenta come un vero e proprio acceleratore, soprattutto se si considera che in futuro la ricarica delle automobili verrà saldata proprio attraverso soluzioni di pagamento digitali.
Le normative che vincolano le attività delle public utilities rappresentano invece un tasto dolente: basta considerare che oggi molti utenti pagano tre o quattro volte in più un servizio che è risulta uguale – se non peggiore – rispetto a dieci anni fa. La liberalizzazione del mercato potrebbe rappresentare un’occasione per incentivare le aziende ad aumentare la qualità dei servizi riducendone i costi, valutando l’introduzione di tariffe flat in sostituzione di soluzioni a consumo. E chissà che in questa direzione la stessa bolletta non cambi aspetto, eliminando voci di spesa poco chiare, aituando i clienti a gestire meglio l’utilizzo degli elettrodomestici, ottimizzando i costi e modificando le abitudini di consumo degli italiani.