Maia, il chatbot AI di Carrefour Italia: guida all’esperienza cliente personalizzata e all’automazione end-to-end

Roberto Parrotto

Intelligent Process Automation Manager
Carrefour Italia

In questa intervista esclusiva, abbiamo incontrato Roberto Parrotto, Intelligent Process Automation Manager di Carrefour Italia, speaker del prossimo RPA& Intelligent Automation il 22 maggio.

In questa intervista Simone ci racconta come Carrefour Italia sta sfruttando l’AI e il Chatbot “Maia” per offrire esperienze sempre più personalizzate, ottimizzare la supply chain e migliorare il servizio fornitori.

Qual è stata la motivazione principale dietro lo sviluppo del chatbot Maia e quali funzionalità specifiche offre ai clienti? E Come valuti l’impatto di questo strumento sulle interazioni dei clienti?

La scopo di Maia è quello di migliorare l’interazione utente con il nostro e-commerce, offrendogli un’esperienza il più possibile personalizzata. Infatti, da una parte abbiamo cercato di offrire le classiche funzionalità di assistenza dei chatbot su portali simili, mentre dall’altra ci siamo concentrati sul guidare l’utente nella spesa secondo i propri interessi. Ad esempio per Natale abbiamo “vestito” il bot da assistente di Babbo Natale per fornire idee regalo al cliente oppure aiutarlo a comporre il menù delle feste, per poi riempire automaticamente il carrello con gli ingredienti necessari alla preparazione.

In che modo l’orchestrazione di chatbot ed RPA può migliorare la qualità, la velocità e il costo del supporto aziendale?

Quando si inizia un programma RPA lo si fa partendo dall’automazione di task “quick-win”, che molto spesso richiedono un’interazione con l’utente semplice, mentre proseguendo con il lavoro cresce l’esigenza di concentrarsi su processi end-to-end, nei quali le interazioni con gli utenti diventano più complesse. Sotto questo punto di vista l’orchestrazione tra chatbot ed RPA può facilitare l’automazione end-to-end, offrendo un’interfaccia conversazionale che sia in grado di indirizzare il processo verso l’esecuzione più corretta e, se necessario, può lanciare automaticamente un RPA che esegua parte del processo.

Come Carrefour pianifica di ottimizzare il livello di servizio dei fornitori, il livello di stock in magazzino e potenzialmente il livello di stock nei negozi attraverso l’uso di strumenti di AI? Quali sono le principali sfide che state affrontando rispetto a questo tema?

L’ambizione di Carrefour Italia è quella di diventare una digital retail company e di conseguenza rendere data-driven le azioni che vengono prese. Sotto questo punto di vista abbiamo in corso un ambizioso programma di process mining, che permetta da una parte di comprendere nel dettaglio ciò che avviene in ogni passaggio della supply chain, tema allo stesso tempo centrale e complesso per aziende strutturate e di grandi del settore GDO come Carrefour, per poi, basandoci sui dati, individuare punti di miglioramento ed azioni utili a migliorare KPI come quelli citati. 

Incontra Roberto Parrotto, Intelligent Process Automation Manager di Carrefour Italia e il 22 maggio a RPA & Intelligent Automation, l’unico evento in Italia a presentare 15 Case Study applicativi di aziende che hanno messo l’AI al centro della loro strategia aziendale.