Leggi l’articolo a cura di Willis Towers Watson, Diamond Sponsor a Italy Insurance Forum 2021
La pandemia ha chiesto al settore assicurativo maggiore resilienza attraverso l’automazione di diverse attività.
L’automazione di processi valutativi in ambito assicurativo è generalmente vista come un progetto di trasformazione, ma un po’ di automazione può fare molto per aiutare le Compagnie a migliorare la loro operatività ed efficienza in risposta ad eventi quali la crisi generata dal COVID-19.
Ci sono molte ragioni per cui una maggiore automazione delle operazioni di back office è stata inserita nell’agenda di molti assicuratori negli ultimi anni. Le crescenti pressioni normative hanno aumentato il carico di lavoro di compliance senza che le Compagnie abbiano a disposizione, nella maggior parte dei casi, più tempo o più risorse per farlo. Allo stesso tempo, le pressioni del mercato hanno creato un ambiente competitivo in cui velocità e flessibilità sono tratti operativi sempre più necessari. Con queste è arrivata anche la richiesta di maggiori management information (MI), e a volte in tempo reale, per informare, dirigere e monitorare gli investimenti in ambito di pricing, underwriting, claims e così via.
Le recenti ricerche condotte da Willis Towers Watson sulla volontà degli assicuratori di introdurre maggiore automazione nelle loro attività mostrano che in un periodo di tre anni, a partire dal 2019, le Compagnie hanno previsto quasi un raddoppio della percentuale di lavoro svolto tramite l’automazione, dal 17% al 28%. Si tratta di una trasformazione operativa atta a trovare modi per svolgere il lavoro in modo più efficiente, rapido ed economico.
Covid-19 – shock
Naturalmente, nessuno, neanche nei suoi sogni più sfrenati, aveva previsto l’arrivo dirompente del COVID-19. Tuttavia, anche se i progetti di trasformazione di più ampia portata sono dovuti passare temporaneamente in secondo piano, le capacità di automazione intrinseca di prodotti come il nostro software Unify possono giocare un ruolo importante nel migliorare la resilienza immediata e nel porre le basi per future applicazioni operative di più ampio respiro.
Per quanto riguarda il come, ci sono diverse questioni specifiche che COVID-19 ha sollevato per le Compagnie di assicurazione. Tra queste c’è quella di mantenere l’attività il più regolare possibile con la maggior parte o tutti i dipendenti che lavorano da remoto. Una conseguenza è che sistemi che non sono mai stati consapevolmente progettati per far interagire i dipendenti attraverso il wi-fi di casa e le “virtual private network” (VPN) abbiano dovuto farlo, non solo mettendo sotto pressione la larghezza di banda dei computer, ma aumentando la possibilità che soluzioni rapide che aggirano le normali misure di governance e controllo vengano utilizzate per ottenere risultati in modo rapido e pragmatico.
A parte le forti implicazioni sanitarie della pandemia, è stato possibile gestire il lavoro e gli impegni domestici richiesti, come prendersi cura dei bambini o dei membri anziani della famiglia e l’home schooling durante il lock down. I collaboratori chiave hanno dovuto rendersi disponibili in qualsiasi momento in cui sono stati necessari.
Un altro aspetto degli impatti economici e di mercato senza precedenti del COVID-19 è che la domanda di Management Information è particolarmente alta. Che impatto sta avendo l’epidemia sulle posizioni di capitale e solvibilità? Cosa sta succedendo con i sinistri e l’andamento dei sinistri? Come stanno reggendo le vendite e l’incasso dei premi? Visto il contesto attuale questi sono i tipi di domande su cui il management è comprensibilmente più demanding e per le quali richiede aggiornamenti più regolari.
Aumentare la velocità e l’automazione, anche relativamente di poco e in modo mirato, può aiutare a far fronte a tutte queste ed altre sfide, tipiche delle circostanze della singola Compagnia.
Forse si tratta di aumentare l’impronta dell’automatizzazione dell’underwriting per le polizze più semplici e omogenee. O di automatizzare la raccolta dei dati, la raccolta e il reporting delle tendenze dei sinistri per rispondere a quesiti del management. O di regolare il modo in cui vengono prodotte le informazioni finanziarie chiave che gli investitori e le autorità di regolamentazione richiedono.
Qualunque sia l’applicazione, ci saranno opportunità che attraverso l’automazione mirata possano sollevare i dipendenti da alcuni dei pesanti lavori manuali resi più complicati dalla crisi COVID-19, così che possano concentrarsi su compiti a più alto valore aggiunto, come l’analisi della situazione in evoluzione e le sue implicazioni per il business. Un altro vantaggio chiave che si avrebbe con l’introduzione di una maggiore automazione e quello di mantenere più processi all’interno dell’infrastruttura informatica dell’azienda, aiutando anche a mantenere gli standard di governance e introducendo controlli che limitano le possibilità di errori umani.
Considerazioni sull’automazione
Quindi, come potrebbero gli assicuratori impostare le loro priorità di automazione in risposta al COVID-19? È probabile che ciò dipenda in parte del livello di automazione che hanno già messo in atto e in parte da come ciò influisce sul modo in cui operano sul mercato o interagiscono con le autorità di controllo. Ma alcuni indicatori comuni si possono applicare quando si decide dove l’automazione può fornire risultati immediati al fine di ridurre i punti critici operativi.
In primo luogo, un processo dovrebbe essere ripetitivo – in modo che uno sforzo una tantum possa fornire un ritorno perpetuo. Inoltre, i task ben definiti che attualmente si basano sull’intervento umano regolare e sono quindi suscettibili di errori sono obiettivi primari – in modo da ottenere lo stesso risultato ogni volta senza errori. Essere “ben definito” vuol dire che un task dovrà essere basato su regole. Allo stesso modo, i lavori che si basano sulla raccolta di dati digitali, potenzialmente da fonti multiple, sono ottimi candidati. E infine, qualsiasi lavoro che soddisfa alcuni o tutti i criteri di cui sopra ed è particolarmente sensibile al tempo di esecuzione può essere considerato un obiettivo – forse dove le scadenze sono state anticipate nel relativamente recente passato.
La morale è che l’automazione in qualsiasi scenario non consiste tipicamente nel sostituire le persone, ma nel mantenerle aggiornate e permettere loro di concentrarsi dove possono aggiungere più valore. I risparmi sui costi e la maggiore efficienza sono dei benefici quando questo accade.
Con questi fattori in mente, le applicazioni pratiche e utili dell’automazione nella situazione attuale potrebbero includere:
- Management Information Dashboards – dal momento che i team interni vengono tempestati di nuove richieste poiché il management vuole controllare più di frequente la posizione finanziaria. La produzione rapida e l’analisi delle metriche di vendita, per esempio, saranno certamente un aiuto per un migliore processo decisionale.
- Reporting e amministrazione – molti aspetti del reporting regolare e del controllo finanziario sono ripetibili e relativamente facili da automatizzare.
- Monitoraggio del COVID-19 – creazione di dashboards che tracciano l‘impatto e i progressi sui sinistri, gli investimenti o su altre aree di business.
- Monitoraggio della solvibilità – le revisioni regolari del capitale e delle posizioni di solvibilità sono particolarmente ricercate in questo momento. Queste tipicamente si basano sull’estrazione di dati da varie fonti, un compito che l’automazione può gestire molto bene e che, se automatizzato, può aiutare a evitare parte dello sforzo che il COVID-19 ha introdotto quando si spostano dati avanti e indietro tra i sistemi ospitati dalla compagnia e i dipendenti in VPN.
Significativamente, nessuna di queste applicazioni ha bisogno di coinvolgere il tipo di scala temporale e lo sforzo trasformativo di orchestrare input multipli e interventi umani che potrebbe essere tipicamente associato a un progetto di automazione. Naturalmente, devono essere ben concepite e implementate, ma la loro natura dovrebbe permettere di essere attive e funzionanti in tempi relativamente brevi e di aumentare la resilienza ad alcune delle pressioni che la pandemia ha messo sulle Compagnie di assicurazione negli ultimi mesi. Inoltre, queste implementazioni mirate avranno periodi di ritorno molto brevi – misurabili in settimane, mesi o trimestri, non anni.
Il COVID-19 ha prodotto circostanze senza precedenti per tutti gli assicuratori così come per il resto della società.
L’automazione utilizzata in modo mirato e ponderato può essere un approccio in grado di fare la differenza nel modo in cui gli assicuratori gestiscono il loro business, il benessere dei loro dipendenti e i loro profitti.
Autori: Joe Milicia, Sam Keller and Charlie Samolczyk
(L’articolo è stato pubblicato su https://www.willistowerswatson.com/ a Giugno 2020)
Contatti:
– Federica Pizzaballa, Insurance Consulting &Technology Country Leader, Willis Towers Watson
federica.pizzaballa@willistowerswatson.com
– Claudia Novati, Italy Life Sales and Practice Leader, Willis Towers Watson
claudia.novati@willistowerswatson.com
– Vittorio Magatti, Italy P&C Sales and Practice Leader, Willis Towers Watson
vittorio.magatti@willistowerswatson.com