Customer Value Management nel Gas&Power

18 giugno 2024

dalle 9.30 alle 12.00

Strumenti e metodologie per definire il valore del cliente e pianificare azioni di customer satisfaction ad hoc

Definizione del valore

• Benefici vs. sacrifici
• Come si calcola il valore del cliente

Customer Base Segmentation per individuare il valore da tutelare e il valore da sviluppare

• Esempi di segmentazione della customer base
  • per cluster cliente
  • prodotto
  • canale di acquisizione
  • mix servizi acquisiti

Claudio Pacileo, Customer Value & Experience Marketing Manager – Optima Italia

dalle 12.00 alle 13.00

Case Study IREN: Lavorare in Data Driven per una experience personalizzata

• Modello di governance «Data Driven» omnicanale
• Customer Data Platform
  • Unificare il profilo cliente
  • Fonti Dati, Canali e Servizi che confluiscono nella CDP
  • Abilitatore di strategie per creare valore
  • Use case: Segmenti Clienti per Contenuti Personalizzati
  • Use case: Customer Journey di Churn Prevention
• Business Intelligence: analisi dell’andamento delle campagne di marketing e modelli di Advanced Analytics
• La strategia di behavioral loyalty data driven

Noemi Hernandez, Responsabile Customer Value Management – Iren Luce Gas e Servizi

dalle 14.00 alle 17.30

Churn Analysis per applicare in modo più controllato le corrette tecniche di Customer Retention

• Raccolta e condivisione dei punti di forza e debolezza rispetto agli obiettivi di customer satisfaction
• Fenomeni che determinano l’abbandono al fine di prendere le migliori decisioni
• Esempi di analisi sul churn
• Analisi dei reclami e delle principali richieste dei clienti al customer care

Voice of Customer come strumento per il miglioramento continuo

• Surveys: esempi
• CSAT
• NPS
• Ascolto attivo del cliente: online e offline

Definizione della strategia di Customer Value Management

• Definizione degli obiettivi strategici
• Identificazione delle azioni e delle iniziative necessarie per raggiungere gli obiettivi definiti
• Assegnazione delle responsabilità e delle risorse necessarie per l’implementazione della strategia
• Monitoraggio dei progressi verso gli obiettivi prestabiliti

Claudio Pacileo, Customer Value & Experience Marketing Manager – Optima Italia

20 giugno 2024

dalle 9.30 alle 13.00

Step e fasi per declinare la strategia di gestione del valore del cliente in progetti e attività esecutive

Customer Experience Mapping & Redesign per eliminare i punti di debolezza e creare esperienze valoriali per il cliente

• Analisi dell’esperienza del cliente durante il ciclo di vita del cliente/prodotto e durante tutti i touchpoint
• Esempi di template di customer journey/experience mapping
• Esercitazione con tool (di mia creazione) per l’individuazione del rischio churn nei processi (cross funzionali) che impattano sul cliente finale

Up/cross selling

• Customer Value Product Strategy
• Digital Campaign
• Customer care come canale di vendita

Retention e NBA (Net Best Action) per intercettare l’insoddisfazione e prevenire l’abbandono

• Analisi dei dati e identificazione dei segnali di insoddisfazione
• Definizione di strategie NBA basate sull’esperienza del cliente
• Sviluppo di azioni personalizzate per soddisfare le esigenze specifiche degli utenti a rischio di abbandono

dalle 14.00 alle 17.30

Esercitazione

Campaign management: dal concept all’esecuzione

• Redazione Business Case di una campagna
• Esercitazione creazione business case campagna
• Documentazione di campagna: esempio di una scheda campagna ed esercitazione di redazione
• Pianificazione delle campagne
• Go-to–market verso i diversi canali di esecuzione di una campagna
• Definizione dei KPI di performance di campagna
• Monitoring delle performance di una campagna: esempi di report di campagna

Claudio Pacileo, Customer Value & Experience Marketing Manager – Optima Italia