Formazione Online | Normativa Gestione Cliente nel Gas & Power
Normativa Gestione Cliente nel Gas & Power
Analisi della Regolazione e dei Testi integrati per garantire il rispetto degli obblighi, dei tempi e dei modi ed evitare errori nell’operatività aziendale
- 02 Ottobre 2023
- 7 ore
- Online
- Attestato di partecipazione
Durante l’intero processo di gestione della fornitura di Gas & Power, le società di vendita devono far fronte a una serie di adempimenti previsti dalla normativa di settore volta a garantire la maggior trasparenza e la miglior qualità del servizio nei confronti dell’utente finale.
Per coloro che operano all’interno del ciclo di gestione del cliente, la giornata del 2 ottobre è l’occasione per ripercorrere in un’unica soluzione il complesso sistema di norme e Testi Integrati, che deve trovare immediata applicazione nell’operatività aziendale.
7 ore di formazione ad hoc per analizzare in maniera verticale e specifica la normativa relativa alle diverse fasi di contatto con il cliente. In particolare:
- fase precontrattuale e contrattuale: per ottemperare agli obblighi informativi e di trasparenza ed evitare casi nullità e annullabilità
- fatturazione: per predisporre in maniera compliant il momento comunicativo più cruciale con il cliente e sottrarsi ad errori nelle comunicazioni e/o nell’emissione
- trattamento dei clienti vulnerabili: per farsi trovare pronti in vista del progressivo passaggio da Mercato Tutelato e Mercato Libero
- gestione del reclamo: per rispondere ai ricorsi del cliente secondo gli standard di qualità commerciale evitando eventuali indennizzi
- morosità: per comprendere come gestire il fenomeno nel rispetto di tempi, modalità e adempimenti informativi.
Durante la giornata formativa, confrontati con l’esperienza pluriennale di Stefano Bono esperto della compliance normativa e Chiara Lanzano Head of Regulatory & Public Affairs di Optima Italia
A chi si rivolge
La giornata 2 ottobre si rivolge agli operatori delle società di vendita Gas & Power che devono conoscere la normativa, volta a regolare il rapporto con il cliente finale, per poter implementare i processi aziendali.
In particolare, è di interesse per:
- Responsabile Legale
- Responsabile Affari Regolatori e Compliance
- Customer Care Specialist
- Billing Specialist
- Commercial Specialist
Perché partecipare
Partecipa alla Formazione Online del 2 ottobre per:
- apprendere cosa prevede il TIF in merito ai tempi, ai modi di fatturazione e alla disciplina delle misure reali e stimate
- individuare le informazioni obbligatorie previste da ARERA e i criteri di verifica della conformità Bolletta 2.0 in base alla tipologia di cliente
- verificare le modalità di riconoscimento dei clienti vulnerabili e di definizione delle condizioni contrattuali
- comprendere le modalità di comunicazione dei prezzi di fornitura, delle variazioni unilaterali e delle evoluzioni automatiche ai clienti in fornitura
- analizzare gli standard di qualità commerciale e le casistiche di indennizzo previste dal TIQV
- confrontarsi sui dettami in tema di tempi di messa in mora e sospensione o risoluzione del contratto per agire in maniera compliant al TIMOE e TIMG
- identificare i tempi e modalità di riconoscimenti dell’indennizzo CMOR previsti dal TISIND.
I Docenti
Programma
2 ottobre 2023
dalle 9.30 alle 13.00
Come gestire la fase precontrattuale e contrattuale: i dettami del Codice di Condotta
- Obblighi informativi e di trasparenza verso il cliente nella fase precontrattuale e contrattuale
- Criteri per la redazione dei contratti di fornitura e contenuti essenziali
TIF e Bolletta 2.0 per costruire una comunicazione chiara e compliant dei consumi
- Tempi e modi di fatturazione previsti dal TIF legati all’utilizzo delle misure reali e stimate
- Standard generale per la quantificazione dei consumi stimati
- Bolletta 2.0 e dintorni: la norma, l’origine e le integrazioni con le altre normative.
Interazioni con:
-TIF
-credito e morosità
-reclami
-codice di condotta commerciale - Elementi essenziali della bolletta: informazioni obbligatorie prevista da ARERA
- Check-up della bolletta: criteri di verifica della conformità della bolletta in base alle diverse tipologie di cliente
- Casistica di usi impropri, comunicazioni e/o modalità errate di emissione
Come le norme ARERA affrontano il passaggio dal Mercato di Tutela (TIV-TIVG) al Mercato Libero dell’utente domestico
- Disposizioni per la rimozione del servizio di tutela del gas naturale
- TIBEG: modalità applicative dei regimi di compensazione della spesa sostenuta dai clienti domestici disagiati per le forniture di EE e Gas
- Delibera 14 marzo 2023 102/2023/R/gas: modalità di identificazione dei clienti vulnerabili nel settore gas
- Definizione delle condizioni di fornitura del gas naturale ai clienti vulnerabili
- Adeguamento degli obblighi informativi per l’Energia Elettrica e il Gas
A cura di Stefano Bono, Consulente Multiclient in ambito Utility
dalle 14.00 alle 17.30
Come garantire una comunicazione chiara al cliente per tutto il periodo della fornitura
- Codice di condotta commerciale: criteri per la comunicazione dei prezzi di fornitura
- Variazioni unilaterali vs evoluzioni automatiche: le principali differenze
- Scheda sintetica: elementi principali e criteri di compilazione
TIQV per garantire la qualità commerciale nei confronti del cliente che effettua un reclamo
- Standard di qualità commerciale e casistiche di indennizzo
- Registrazione e comunicazione dei dati
- Obblighi di comunicazione
Pratiche di conciliazione per effettuare tentativi di risoluzione extragiudiziale delle controversie
Come gestire i casi di morosità: le linee guida del TIMOE, TIMG e TISIND
- Testo integrato della morosità elettrica – TIMOE:
-morosità dei clienti finali disalimentabili/non disalimentabili
-elementi minimi della comunicazione di messa in mora
-tempi e modalità di sospensione di un punto
-effetti della sospensione - Testo integrato morosità GAS – TIMG:
-morosità dei clienti finali disalimentabili/non disalimentabili
-elementi minimi della comunicazione di messa in mora
-tempi e modalità di sospensione di un punto
-effetti della sospensione
-obblighi informativi in capo agli esercenti la vendita - Testo integrato del sistema indennitario a carico del cliente finale moroso – TISIND
-indennizzo CMOR
-tempi e modalità di riconoscimento
A cura di Chiara Lanzano, Head of Regulatory & Public Affairs di Optima Italia
Date e sedi
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