Strategie commerciali nelle Utilities

13 maggio 2025

Dalle 9.30 alle 13.00

TRADURRE L’ANALISI DELLA CUSTOMER BASE IN PILASTRI DELLA STRATEGIA

Identificare e monitorare le variabili che incidono sulla fidelizzazione

• Come le nuove condizioni del mercato hanno inciso su acquisizione e fedeltà
• I fattori che incidono maggiormente
  • Sensibilità al prezzo
  • Mancanza di differenziazione tra fornitori
  • Pressione dai comparatori online e canali di vendita aggressivi
• Analizzare la customer base per individuare le variabili più critiche per migliorare la retention

Clusterizzazione e segmentazione della customer base

• Tecniche di clustering basate su consumi, comportamenti e preferenze
• Modelli di clustering applicabili ai clienti finali (es. k-means, DBSCAN)
• Modelli predittivi per il rischio churn e la propensione all’acquisto
• Applicazione di strumenti di analisi predittiva per creare segmentazioni efficaci

• intercettare i segmenti di maggior valore attuale e prospettico
• intercettare eventuali sacche di disvalore
• intercettare i segmenti a maggiore rischio di abbandono

Analisi dei dati e della customer base per una strategia commerciale

• Relazione tra segmentazione dei clienti, riduzione del churn e lifetime value (CLV)
• Come sfruttare i dati per personalizzare offerte e migliorare il valore prospettico del cliente
• Come ottimizzare le strategie di vendita per specifici cluster di clienti

Tradurre l’analisi dei dati in azioni commerciali mirate e strategie operative

• Identificare i cluster più rilevanti per strategie di vendita e fidelizzazione
• Applicare modelli di previsione al rischio churn e alla propensione all’acquisto
• Utilizzare strumenti software per implementare strategie basate sui dati (es. Python, Power BI, Excel avanzato)

Learning by doing: costruzione di una strategia di segmentazione basata sui dati e applicazione di un modello di clustering

15 maggio 2025

Dalle 9.30 alle 13.00

ANALIZZARE LE DINAMICHE DI CHURN PER OTTIMIZZARE VENDITE E RETENTION

Valutare e migliorare qualità del servizio e identificare i fattori che influenzano la fidelizzazione

• Perché è fondamentale valutare la qualità del servizio e metriche chiave
  • NPS (Net Promoter Score) per misurare la soddisfazione del cliente
  • CLTV (Customer Lifetime Value) per comprendere il valore prospettico del cliente
  • Tasso di fedeltà per monitorare la permanenza nel portafoglio
• Indicatori precoci di abbandono nei diversi canali di vendita (fisici e digitali)
• Equilibrio tra customer retention e costi operativi

Churn Analysis e modelli predittivi per identificare i clienti a rischio di abbandono

• Definizione e tipologie di churn (early churn, churn neonatale, churn non neonatale)
• La Churn Analysis: sviluppo e utilizzo di dashboard per il monitoraggio del churn
• Sfruttare l’output di modelli predittivi statistici e algoritmi di Machine Learning per:
  • prevedere il rischio churn
  • identificare cluster ad alto rischio di abbandono

Dinamiche del churn e strategie pratiche per migliorare le vendite e ridurre gli abbandoni

• Verificare come il canale di vendita influenza il comportamento del cliente
• Strategie di intervento differenziate per cluster, canali di vendita e comportamenti
• Gestione del churn neonatale e non neonatale
  • Cause principali del churn nei primi 6 mesi
  • Strategie per migliorare la qualità delle vendite e la gestione delle aspettative

Azioni di retention e campagne di prevention

• Azioni e comunicazioni mirate di retention secondo cluster specifici per prevenire il churn

• Definizione e sviluppo di una campagna di prevention (target, obiettivi, leve)

• Strategia di vendita personalizzata per canale di vendita e cluster di appartenenza

• Win back: riconquistare i clienti che hanno abbandonato

Learning by doing: stima del churn su un dataset fornito dal docente.

Claudio Pacileo, Customer Value & Experience Marketing Manager – Optima Italia

20 maggio 2025

Dalle 9.30 alle 13.00

MIGLIORARE L’ESPERIENZA DEL CLIENTE CON UNA STRATEGIE MULTICANALE

Comportamento di acquisto del cliente multicanale nell’Utility

• Come è cambiato il comportamento del cliente con l’apertura del mercato libero e la digitalizzazione
• Bilanciare costi e benefici dei canali fisici sfruttando l’interazione diretta utile a sviluppare fiducia e proporre offerte complesse
• Utilizzare i canali digitali (web e app) automatizzando per ridurre i costi operativi, senza incidere sulla fiducia
• Sfruttare i canali indiretti per copertura e acquisizioni evitando il rischio di pratiche commerciali scorrette

• Identificare KPI specifici e costruire dashboard di performance per ogni canale

Integrare i punti vendita fisici con il digitale e migliorare la personalizzazione

• Raccogliere dati e segmentare i clienti integrando online e offline

• Utilizzare strumenti per inviare notifiche personalizzate e offerte su misura
• Azioni correttive basate sui dati raccolti nei negozi e nei canali digitali

Il valore del brand e il ruolo dei comparatori

• Come incide la percezione del brand e strategie per rafforzarne il valore
• Gestione della reputazione con offerte e iniziative coerenti su più touchpoint
• Best practice per sfruttare i comparatori come leva di acquisizione e fidelizzazione

Tecnologie innovative per il punto vendita

• Tecnologie e touchpoint fisici:
  • simulatori tariffari in-store per supportare decisioni informate
  • strumenti per self-service e assistenza personalizzata al front office
• Kiosk interattivi per gestione autonoma di contratti, volture e simulazioni

22 maggio 2025

Dalle 9.30 alle 13.00

CREARE OFFERTE PERSONALIZZATE E COMBINATE PESANDO PREZZO E VALORE PERCEPITO

Benchmarking di mercato e competitor per definire offerte attrattive

• Studio del mercato e dei concorrenti per identificare opportunità di differenziazione
• KPI principali per analizzare il pricing: costo medio, curva di consumo, margini attesi
• Strategie di posizionamento basate sui comportamenti del cliente
• Esempi pratici di benchmark su prezzi fissi (fix) e indicizzati (index)

Ruolo del prezzo come leva strategica per supportare il team di vendita e fidelizzare i clienti

• Logiche di costruzione del prezzo tra sostenibilità e competitività
• Strumenti di simulazioni tariffarie per bilanciare costi, margini e fedeltà del cliente
• Come influire sull’elasticità della domanda attraverso il prezzo
• Comunicare il valore del prezzo come elemento distintivo

Creazione di offerte personalizzate e combinare prodotti per aumentare il valore dell’offerta

• Strutturare offerte combinate di commodity con VAS (Value-Added Services)
• Modelli pratici di cross-selling e up-selling per aumentare il valore percepito dal cliente
• Negoziare con strumenti di simulazione del budget e calcolo impatto delle tariffe

• Adattare l’offerta al profilo del cliente, aumentando il valore percepito

Utilizzare il prezzo come strumento di fidelizzazione e leva competitiva

• Politiche di scontistica per specifici segmenti di clientela
• Come bilanciare prezzo e valore per aumentare la fedeltà dei clienti
• Strategie per differenziare le offerte in base alle esigenze dei diversi cluster di clientela
• Tecniche per comunicare il valore degli sconti come elemento di fidelizzazione

Learning by doing: benchmarking ed esame del posizionamento delle proprie offerte attraverso il Portale Offerte

Jonathan Perrotta, Chief Pricing Officer – Union Gas e Luce e Stefano Gualtieri, Pricing Analyst – Optima Italia

27 maggio 2025

Dalle 9.30 alle 13.00

COMPRENDERE LE ESIGENZE DEL CLIENTE PER INCREMENTARE VALORE E FIDELIZZAZIONE

Definizione della strategia di Customer Value Management

• Come si calcola il valore del cliente: da una visione funzionale a una aziendale
• Definizione degli obiettivi strategici in allineamento con la strategia aziendale
• Identificazione delle azioni e delle iniziative necessarie per raggiungere gli obiettivi definiti
• Step e fasi per declinare la strategia e monitorarne i progressi
• Customer Value Product Strategy

Voice of customer come strumento per il miglioramento continuo

• Surveys: esempi
• CSAT
• NPS
• Ascolto attivo del cliente: online e offline

Customer Experience Mapping & Redesign per eliminare i punti di debolezza e creare esperienze valoriali per il cliente

• Analisi dell’esperienza del cliente durante tutto il ciclo di vita del cliente/prodotto
• Up/cross selling
• Digital Campaign
• Customer care come canale di vendita
• Strumenti per personalizzare l’assistenza ai clienti energivori e gasivori

Tecniche di Customer Retention

• Raccolta e condivisione dei punti di forza e debolezza rispetto agli obiettivi di customer satisfaction
• Fenomeni che determinano l’abbandono al fine di prendere le migliori decisioni
• Esempi di analisi sul churn
• Analisi dei reclami e delle principali richieste dei clienti al customer care

Retention e NBA (Net Best Action) per intercettare l’insoddisfazione e prevenire l’abbandono

• Analisi dei dati e identificazione dei segnali di insoddisfazione
• Definizione di strategie NBA basate sull’esperienza del cliente
• Sviluppo di azioni personalizzate per soddisfare le esigenze specifiche degli utenti a rischio di abbandono

Case study: la strategia per un servizio di qualità e per mantenere basso il churn rate

Saverio Bufi, Amministratore delegato – NoiEnergia

29 maggio 2025

Dalle 9.30 alle 13.00

POSIZIONARSI COME CONSULENTE SU DOMESTICO E INDUSTRIALE

Integrare offerte combinate in ottica Ecosistema Casa

• Integrare le commodity con servizi accessori per aumentare la fedeltà
  • Assicurazione
  • Fibra
  • On demand
  • Sicurezza

• Il potenziale di differenziazione attraverso la casa

• Consapevolezza delle opportunità offerte dall’approccio consulenziale
• Strategie per comunicare e vendere un’offerta integrata

Implicazioni per il modello di business della Casa Green e della Decarbonizzazione industriale

• Normative europee e incentivi per l’efficienza energetica
• Calcolare il potenziale di redditività delle offerte integrate per diversi cluster di clienti
• Consulenza personalizzata basata su consumi e comportamenti per aumentare il valore percepito e la fedeltà del cliente
• Vendita diretta vs consulenza e installazione integrata degli Energy Using Products

• • Pompe di calore: funzionamento, vantaggi, applicazioni
  • Pannelli solari e accumuli energetici
  • Misuratori avanzati di consumo e impatto ambientale

Jacques Gandini, Senior Advisor Strategic Marketing & Sales Industry – Energy and Renewables

FOCUS Intelligenza Artificiale a supporto della vendita e del customer care:

• Implementazione di AI per analisi predittive e personalizzazione
• Generative AI per ottimizzare il customer care e il processo di vendita
• Utilizzo dell’AI per sviluppare campagne di vendita data-driven
• Intelligenza artificiale generativa e assistenti virtuali per migliorare l’interazione con il cliente
• Best practice per la gestione dei reclami e delle richieste di supporto
• Incrementare la competitività dell’azienda adottando soluzioni tecnologiche avanzate
• Sfruttare l’AI per migliorare le decisioni strategiche e operative

Mirko Puliafito, Founder & CEO – Digitiamo