AI, trasformazione organizzativa, nuovi modelli di relazione con il cliente e misurazione del valore: dall’Advisory Board CXO 2027 emerge una priorità chiara per la community dei leader della customer experience: andare oltre i casi di successo raccontati come “best practice” e creare uno spazio di confronto autentico su sfide, errori e risultati concreti.
L’Advisory Board CXO 2027 ha riunito professionisti di Blu Serena, TeamSystem, AstraZeneca, GSPA, Nestlé, Sky Italia, QC Terme, Pirelli, OBI Italia, Humanitas, Fastweb+Vodafone e Banca Widiba, creando un confronto trasversale tra industry diverse – dal consumer ai servizi, dal banking all’healthcare, dall’hospitality all’industria. Una contaminazione di punti di vista fondamentale in una fase in cui la Customer Experience evolve da funzione specialistica a leva strategica di trasformazione aziendale.
Uno dei messaggi più ricorrenti emersi dal confronto riguarda il ruolo della Customer Experience. Dalla “voce del cliente” chiamata a misurare ciò che è già accaduto, la CX si sposta verso un ruolo di co-decisione e progettazione ex ante. Gli insight devono entrare nei tavoli cross-funzionali e contribuire alla definizione di processi, servizi e journey. Anche le metriche cambiano: accanto a NPS e CSAT acquistano peso conversione, retention, churn, customer effort, cost to serve e ricavi, con l’obiettivo di dimostrare il legame tra qualità dell’esperienza e valore generato per il business.
L’Intelligenza Artificiale accelera ulteriormente questa trasformazione. Nel 2027 la sfida non sarà semplicemente introdurre nuovi use case, ma passare dai pilot a modelli scalabili, governati e integrati nei processi. Dati frammentati, silos organizzativi, ownership, qualità della knowledge e change management diventano quindi centrali almeno quanto la tecnologia.
Ma dall’Advisory emerge anche una domanda più radicale: chi governa il Customer Journey quando tra cliente e brand entra un agente AI? AI assistant, motori di ricerca e piattaforme esterne possono anticipare la relazione diretta con l’azienda, orientando ricerca, confronto e scelta. Il journey diventa così meno lineare, più individuale e meno controllabile attraverso i soli touchpoint proprietari. Per le aziende significa ripensare contenuti, modalità di accesso e continuità dell’esperienza in una logica sempre più AI-Mediated.
In questo scenario cambia anche il significato di omnicanalità. Non basta moltiplicare i canali: occorre mantenere contesto, identità e continuità mentre il cliente passa tra digitale, fisico, customer service e AI. La CX evolve quindi verso una vera Journey Orchestration, capace di superare frammentazione di dati, piattaforme e responsabilità organizzative.
Infine, fiducia e componente umana diventano parte integrante della progettazione dell’esperienza. Se l’AI automatizza le interazioni semplici, alle persone restano sempre più i momenti complessi, emotivi e ad alto valore. Allo stesso tempo, qualità dei dati, trasparenza, privacy e human oversight non sono più soltanto temi di compliance, ma condizioni per costruire fiducia e rendere sostenibile l’automazione.
CXO 2027 nasce da questa esigenza: creare una community dove il confronto tra executive CX diventi uno strumento concreto per comprendere il presente, interpretare il futuro e trasformare l’esperienza cliente in valore per le organizzazioni.