Pratiche commerciali scorrette

14 febbraio 2025

dalle 9.30 alle 13.00

Normative di riferimento per determinare entità degli oneri economici ed evitare sanzioni

• Codice di condotta commerciale di Arera: principali aspetti interferenti con la disciplina delle pratiche commerciali scorrette
• Privacy (legata a teleselling) e registro delle opposizioni
• Codice del consumo
• Normativa specifica sulla pubblicità ingannevole via telefono e via Internet: le sanzioni da parte dell’Antitrust
• Casistica relativa alle decisioni dell’Autorità Antitrust ed alle conseguenti pronunce da parte della giustizia amministrativa. La problematica sullo jus variandi di cui all’art. 3 del D.L. n. 115/2022 ed il decreto Milleproroghe D.L. n. 198/2022
• Profili di responsabilità civili e penali degli Amministratori per le pratiche commerciali scorrette
• Impatto del Digital Service Act (Reg. UE 2022/2065) sulle offerte online

Tipologie di mandato e relativi aspetti contrattuali

• Procacciamento d’affari e contratto d’agenzia: differenze ed eventuali rischi
• Valutazione del rischio a tutela dell’agenzia mandante nei confronti del partner commerciale

Come redigere un contratto di agenzia ben fatto e tutelarsi rispetto alle violazioni da parte di terzi

• Tecniche di redazione del contratto e clausole da inserire per prevenire i danni
• Garanzia del rispetto da parte dei partner commerciali delle normative di settore e nazionali
• Analisi di casistiche giurisprudenziali

Novità dell’aggiornamento del Codice di condotta commerciale Novità

• Nuovi vincoli secondo le delibere 496/2023/R/Com, 250/2023/R/Com, 395/2024//R/Com
• Etica e trasparenza nelle informazioni precontrattuali dai dati sui prezzi ai servizi offerti
• Garantire chiarezza in comunicazioni relative alle variazioni delle condizioni contrattuali

Fabio Polettini, Avvocato – Studio Legale Polettini

dalle 14.00 alle 17.30

Riconoscere la pratica commerciale scorretta del Greenwashing e individuare le relative sanzioni

• Green Claim e Greenwashing
• Principi della corretta comunicazione ambientale e dell’utilizzo dei green claim
• Proposta di Direttiva Europea sui Green Claim
• Impianto sanzionatorio e fattispecie di riferimento
• Pratiche correttive applicabili alle pratiche commerciali

Come gestire e monitorare le attività di teleselling e telemarketing

• Nuovo Codice di condotta commerciale e impatti sulle pratiche di telemarketing e teleselling Novità
• Quadro normativo
  • GDPR
  • Codice del Consumo
  • Registro Pubblico delle Opposizioni (RPO)
  • Registro degli Operatori di Comunicazione (ROC)
• Fenomeno delle “chiamate sospette”
• Gestione dei partner nella filiera di contatto
  • Dispatching liste
  • Linee operative per i partner
  • Numeri civetta
  • Privacy induction
• Strutture di presidio e monitoraggio delle chiamate sospette

Gestire l’interplay tra diverse regolazioni e Autorità

• Vista d’insieme sulle Autorità con cui si deve confrontare un’impresa che operi nei mercati consumer
  • AGCM
  • Garante per la Protezione dei Dati Personali
  • AGCOM
  • AGID
  • altre Autorità di settore (ARERA, IVAS, Banca d’Italia, etc.)
• Gestire la complessità e i rapporti tra e con le varie Autorità

Elisabetta Grassi, Responsabile Consumer Protection e Mara Anastasi, Data Protection – Eni Plenitude

17 febbraio 2025

dalle 9.30 alle 13.00 Novità

Impatti del nuovo Codice di condotta commerciale nei processi

• Responsabilità aziendali in tema di conformità
• Come presentarsi e rapportarsi eticamente con i partner e clienti

• Gestione e verifica delle procedure di:
  • validazione processi
  • trasparenza documentale
  • verifica dei contratti e dei dati

• Errori comuni e come evitarli
• Welcome call e sue implicazioni pratiche

Passaggi obbligatori per la tutela del cliente e l’approccio informativo

• Diversità tra il cliente domestico e l’impresa
• Come impostare conferme e comunicazioni chiare per il cliente

• Uso delle newsletter e dei social media come strumenti di formazione e informazione

Strategie di miglioramento continuo e compliance

• Come adattarsi e migliorare alle norme sempre più stringenti
• L’importanza della formazione continua della rete di vendita

Risolvere pratiche commerciali scorrette o ingannevoli secondo il Testo per il Ripristino Volontario (TIRV)

• Linee guida per azioni correttive volontarie
• Audit interno e revisione delle operazioni commerciali per rilevare eventuali irregolarità

Learning by doing

Divisi in gruppi di lavoro verranno disegnati flussi di processo reali per poi ragionare sui nodi procedurali migliorabili e la gestione di situazioni a rischio.

Alessio Coltro, Chief Operation

dalle 14.00 alle 15.30

Impatti del rischio di credito: esame degli aspetti bilancistici

• Redditività delle aziende del settore
• Leve della creazione del valore per le aziende del settore
• Impatto patrimoniale ed economico della gestione del credito
• Impatto patrimoniale ed economico di eventuali truffe e sanzioni

Come selezionare il fornitore per costruire una partnership commerciale di successo

• Contesto competitivo e decisioni aziendali: scelte strategiche e scelte operative
• Fornitori come possibile fonte di vantaggio competitivo se gestiti e monitorati
• Criticità nelle scelte di “make or buy”: il modello economico e il modello transazionale
• Strategie di sourcing e gestione dei rischi: un fornitore o più fornitori?
• Da fornitura di prestazioni a partnership: le tipologie di relazione con i fornitori
• Valutare costi e benefici sia diretti sia indiretti dei rapporti coi fornitori

Umberto Rubello, Partner – Dimensione Controllo e Docente – LIUC di Castellanza

Dalle 15.30 alle 16.30

Testimonianza aziendale: Engie nella gestione del processo dall’acquisizione del contratto all’assegnazione della penale

• Elementi contrattuali da monitorare nel processo di verifica all’acquisizione del contratto
• Dal disconoscimento del cliente all’evidenza della pratica commerciale scorretta
• Processi in risposta all’emergere della pratica commerciale scorretta
  • Fase di contestazione
  • Fase di risposta
  • Erogazione dell’eventuale sanzione
• Quadro sanzionatorio e modalità di applicazione delle sanzioni
• Cosa accade nel rapporto con l’agenzia quando si eroga una sanzione

Giuseppe Caforio, Head of Sales Consumer & SME Market – Engie

Dalle 16.30 alle 17.30   Novità

Dati ufficiali di ARERA per individuare i principali motivi di insoddisfazione dei clienti

• Le cause più comuni di dispute e contestazioni secondo i dati ARERA più recenti
• Deduzione delle tendenze del mercato e le aree critiche a cui prestare attenzione

Gestione del reclamo come feedback e prevenzione di reclami e pratiche scorrette

• Come trasformare i reclami in opportunità di apprendimento per l’organizzazione

• Politiche e pratiche per contribuire a prevenire reclami e insoddisfazione:
  • formazione del personale su etica e conformità
  • trasparenza e comunicazione chiara
  • monitoraggio e feedback continuo
  • revisione e miglioramento delle procedure

Case study di aziende che hanno migliorato le procedure interne e la soddisfazione del cliente attraverso una gestione efficace dei feedback

Giovanni Riccobono, Tutor Conciliatore – Stantup